Full Text

Американский ученый Д. Истон, будучи одним из первых, кто применил теорию систем для анализа политики, представил государственную систему как «черный ящик», акцентируя внимание на том, что все внутренние процессы по выработке политических решений, происходящие в органах государственной власти, остаются закрытыми для представителей гражданского общества [1]. В условиях нарастающей сложности социальных процессов серьезной задачей для государственных структур является формирование моделей принятия решений и реализации государственных функций, основанных на активном участии институтов гражданского общества в управлении и на использовании современных механизмов открытости и общественного контроля. Особенно это важно в такой социально чувствительной сфере, как здравоохранение. В целях повышения прозрачности и качественного изменения информационной открытости, а также выстраивания диалога с гражданами органы государственной власти используют множество различных методов. Одним из них является работа с обращениями граждан посредством горячих линий. Использование горячих линий при работе с обращениями граждан и общественными организациями в сфере охраны здоровья совмещает ряд преимуществ по сравнению с другими техническими формами диалога между государственными органами и населением Российской Федерации. Среди них - минимизация бюрократических механизмов, вызванных, в том числе, классическим документационным оборотом в государственных органах власти, возможность оперативного получения информации заявителем в ходе диалога и появление сопутствующих основной теме вопросов, проговаривание своей проблемы и, как следствие, более объективное ее самовосприятие, а также частичное снятие психологического напряжения. Неизменным остается и тот факт, что чем ближе к сути обращения находится государственный служащий, тем оперативнее и качественнее рассматривается вопрос. Все сказанное в полной мере применимо и к сфере здравоохранения. В числе социальных проблем, в наибольшей степени беспокоящих россиян, традиционно сохраняются вопросы качества и доступности медицинской помощи. По данным Всероссийского центра изучения общественного мнения (ВЦИОМ), в тройку проблем, которые беспокоят россиян, в масштабах страны входят вопросы здоровья (20%) [2]. В отечественной научной литературе отсутствуют работы, в которых системно рассматриваются горячие линии как эффективный механизм взаимодействия государства и общества в сфере здравоохранения. Это определило цель настоящей работы. Материалы и методы Для оценки внедрения механизма горячих линий и качества их работы был подготовлен и направлен в 85 субъектов Российской Федерации короткий опросник, предусматривающий сбор информации о наименовании и номере горячей линии, тематике рассматриваемых обращений, ежемесячном среднестатистическом количестве обращений, дате открытия горячей линии, ответственных за функционирование горячей линии. Результаты исследования В 2018 г. были получены данные из всех 85 субъектов Российской Федерации. Их анализ позволяет сделать следующие заключения. Все 85 регионов имеют профильные горячие линии по работе с обращениями граждан. В 36 регионах создана единая горячая линия, рассматривающая все обращения граждан, связанные с медицинской тематикой, в 37 создано от 2 до 5 тематических горячих линий, рассматривающих узкоспециализированные обращения граждан. Количество регионов с числом горячих линий свыше 5 встречается значительно реже. Полная детализация количества горячих линий в субъектах Российской Федерации представлена на рис. 1. Большинство горячих линий организовано в 2010-2015 гг., что, вероятно, свидетельствует о внедрении в этот временной период механизмов открытости и активизации взаимоотношений с гражданским обществом. Временной промежуток 2015-2018 гг. позволяет объективно оценить эффективность работы данного коммуникационного канала в большинстве регионов, а также исключить возможность связывания низкой эффективности работы с малым организационным, техническим или административным опытом. Ежемесячно в общей совокупности на региональные горячие линии поступает свыше 130 тыс. звонков. В ходе исследования была установлена ожидаемая корреляция между численностью населения субъекта Российской Федерации и среднемесячным количеством поступающих на горячую линию или горячие линии звонков. В 34 регионах общее среднемесячное региональное количество поступающих звонков находилось в диапазоне 100-500, в 17 субъектах Российской Федерации - от 1 до 5 тыс. Детализация среднемесячного регионального количества звонков в регионах представлена на рис. 2. Тематический анализ свидетельствует о том, что максимальное среднемесячное количество (свыше 45 тыс.) звонков во всех регионах России за исследуемый период было посвящено вопросам доступности и качества оказания медицинской помощи, а также возможности дистанционной записи на прием к врачу (свыше 35 тыс. в месяц). Были выявлены дефекты в маршрутизации поступающих вызовов и их необоснованной переадресации, в том числе в вышестоящие административные организации, несмотря на возможность качественного решения вопроса на месте (рис. 3). Примечательно, что, несмотря на яркие акценты в СМИ, вопросы, связанные с коррупцией в медицинских учреждениях, с размером заработной платы медицинским работникам, а также с доступностью обезболивания для лиц с хроническим болевым синдромом не стали основными в тематике обращений. Это может быть объяснено относительно небольшой целевой аудиторией данных вопросов. Все это позволяет уделять им особое внимание с возможностью их точечной ручной проработки. Анализ полученных результатов позволяет прийти к следующему заключению. Заключение Инструмент коммуникации «горячие линии» нашел достаточно широкое применение в регионах. В большинстве регионов существует от 1 до 5 профильных горячих линий. Вопрос о целесообразности создания более чем одной горячей линии требует дополнительной проработки, особенно в плане финансовых и организационных затрат, а также удобства коммуникации с населением. Большой объем обращений на горячие линии свидетельствует о востребованности данного инструмента у граждан. Это также подтверждается основными темами обращений, которые сгруппированы вокруг качества и доступности медицинской помощи, а также лекарственного обеспечения. Примечательно большое количество звонков по теме дистанционной записи на прием, что свидетельствует о существовании запроса со стороны населения по автоматизации процессов взаимодействия с медицинской организацией, повышению комфортности такого взаимодействия. Иными словами, до 25% потенциального улучшения в плане удовлетворенности при взаимодействии пациента с системой здравоохранения может быть достигнуто за счет совершенствования дистанционного взаимодействия с системой оказания медицинской помощи. Обращения принимаются органами государственной власти, а их анализ показывает, что в большом числе случаев решение вопроса может быть осуществлено на уровне медицинской организации. Это требует их интеграции в систему приема обращений. Отдельной задачей является интеграция страховых медицинских организаций, имеющих определенные законодательством полномочия по защите прав пациентов. Различное количество обращений, поступающих в регионах на горячие линии, объясняется не только численностью населения региона, но также коммуникационной активностью - продвижением горячих линий, что требует принятия дополнительных системных мер по информированию населения относительно возможности обращения на горячую линию. Указанные меры, на наш взгляд, приведут к повышению удовлетворенности работой региональной системы здравоохранения, снижению социальной напряженности, повышению удовлетворенности работой органов государственной власти. Можно также констатировать, что с учетом востребованности инструментов прямого взаимодействия в ближайшей перспективе перед региональными органами государственной власти будет актуализироваться задача масштабного расширения полноценного диалога между гражданами и органами управления в области здравоохранения. Исследование не имело спонсорской поддержки. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.

About the authors

G. A. Zakharenko

The Minzdrav of the Russian Federation

Email: gleb_zakharenko@mail.ru

N. V. Belokopytova

The Minzdrav of the Russian Federation

O. O. Salagay

The Minzdrav of the Russian Federation

References

Statistics