CRM CONCEPT AS A NEW FORMAT OF PATIENT-CENTRICITY IN MEDICAL ORGANIZATIONS OF THE FUTURE

Abstract


The effectiveness of the management of medical organizations, on which the quality of medical services and the health of Russians depend, is today a cornerstone in solving and achieving strategic health-saving objectives. Russian medicine uses the most advanced technologies and digital solutions that contribute to the effective organization of the work of medical workers, allow them to realize patient-centricity and improve the quality of medical services provided. The purpose of the study is to search for approaches to creating and implementing a CRM application model as a new format for implementing patient—centricity in the Ministry of Health of the future. To achieve this goal, a range of different techniques was used: analytical, logical and systematic approaches to the analysis of secondary data. The empirical part of the study is a survey of the expert community, which allowed us to build/obtain a matrix diagram of the relationship between CRM functionality and HR management processes in the Ministry of Defense. As a result, a conceptual model of CRM implementation in the MO is proposed, which takes into account the demand from patients for the services of a particular MO, taking into account its capabilities. The results obtained within the framework of the research topic will improve the efficiency of the Ministry of Defense due to a more efficient and optimal workload of medical specialists and a more complete «understanding of needs» on the part of the population based on the implementation of CRM.

About the authors

E. I. Medvedeva

Research Institute for Healthcare Organization and Medical Management of Moscow Healthcare Department, 115088, Moscow, Russia

S. V. Kroshilin

Research Institute for Healthcare Organization and Medical Management of Moscow Healthcare Department, 115088, Moscow, Russia

References

  1. Topol E. J. Deep medicine: how artificial intelligence can make healthcare human again. N.Y.; 2019.
  2. Аксенова Е. И., Медведева Е. И., Крошилин С. В. Использование цифровых технологий в деятельности медицинских организаций // Здравоохранение Российской Федерации. 2024. Т. 68, №5. С. 356—363. doi: 10.47470/0044-197X-2024-68-5-356-363
  3. Гаража Н. А., Рзун И. Г., Стрижак М. С. и др. Социально-гуманитарные и экономические аспекты процесса цифровизации медицины в Российской Федерации // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2025. Т. 33, №2. С. 176—181. doi: 10.32687/0869-866X-2025-33-2-176-181
  4. Кузенко С. Е., Патутина С. А. Цифровизация бизнес-процессов в медицинских учреждениях // Информационные технологии. Проблемы и решения. 2024. №4. С. 144—50.
  5. Islam M. S., Hasan M. M., Wang X. et al. A systematic review on healthcare analytics: application and theoretical perspective of data mining // Healthcare. 2018. Vol. 6, N 2. P. 54. doi: 10.3390/healthcare6020054
  6. Аксенова Е. И., Медведева Е. И., Крошилин С. В. Чат-боты — современная реальность консультирования в медицине // Здравоохранение Российской Федерации. 2023. Т. 67, №5. С. 403—410. doi: 10.47470/0044-197X-2023-67-5-403-410
  7. Brothers K. B., Rothstein M. A. Ethical, legal and social implications of incorporating personalized medicine into healthcare // Personalized Medicine. 2015. Vol. 12, N 1. P. 43—51. doi: 10.2217/pme.14.65
  8. Рыков М. Ю. Эволюция персонифицированной медицины (обзор литературы) // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2022. Т. 30, №6. С. 1211—1219. doi: 10.32687/0869-866X-2022-30-6-1211-1219
  9. Кичиева А. А. Искусственный интеллект в медицине: диагностика, лечение и персонализированная медицина // Академическая публицистика. 2025. №3—2. С. 177—180.
  10. Берг Л. Н. Персонализированная медицина: правовые и организационные основы медицины будущего // Lex Genetica. 2023. Т. 2, №1. С. 7—23. doi: 10.17803/lexgen-2023-2-1-7-23.
  11. Чудаков С. Ю., Кузнецов П. П., Хан Н. В., Симонова А. В. Стратегия развития персонализированной превентивной медицины в России в перспективе 2035 года // Менеджмент качества в медицине. 2019. №1. С. 114—118.
  12. Самохин А. А., Самылина Д. А. CRM-система как инструмент формирования коммуникационной стратегии: практика коммерческих медицинских организаций // Коммуникации. Медиа. Дизайн. 2022. Т. 7, №4. С. 86—103.
  13. Замбржицкая Е. С., Чернов Г. Е. CRM-системы как элемент управленческого учета платной деятельности учреждений здравоохранения // Вестник Университета Российской академии образования. 2020. №1. С. 98—107. doi: 10.24411/2072-5833-2020-10009
  14. Morgan T., Friske W., Kohtamäki M., Mills P. Customer participation in manufacturing firms’ new service development: the moderating role of CRM technology // Journal of Business & Industrial Marketing. 2024. Vol. 39, N 4. P. 857—870. doi: 10.1108/JBIM-03-2022-0142
  15. Yerpude S., Rautela S., Sood K., Balusamy B. Customer relationship management — review of technology impact and use cases // Digital transformation, strategic resilience, cyber security and risk management (contemporary studies in economic and financial analysis). 2023. Vol. 111C. Р. 87—99. doi: 10.1108/S1569-37592023000111C005
  16. Muharam H., Chaniago H., Endraria E., Harun A. B. E-service quality, customer trust and satisfaction: market place consumer loyalty analysis // Jurnal Minds: Manajemen Ide dan Inspirasi. 2021. Vol. 8, N 2. P. 237. doi: 10.24252/minds.v8i2.23224
  17. Malki D., Bellahcene M., Latreche H. et al. How social CRM and customer satisfaction affect customer loyalty // Spanish Journal of Marketing — ESIC. 2024. Vol. 28, N 4. P. 465—480. doi: 10.1108/SJME-09-2022-0202
  18. Abekah-Nkrumah G., Yaa Antwi M., Braimah S. M., Ofori C. G. Customer relationship management and patient satisfaction and loyalty in selected hospitals in Ghana // Int. J. Pharm. Healthcare Marketing. 2021. Vol. 15, N 2. P. 251—268. doi: 10.1108/IJPHM-09-2019-0064
  19. Shadi Hajikhani, Seyed Jamaledin Tabibi, Leila Riahi. The relationship between the customer relationship management and patients’ loyalty to hospitals // Global Journal of Health Science. 2016. Vol. 8, N 3. P. 65—71.
  20. Соколова И. В. Особенности реализации организационных проектов по внедрению программного продукта Битрикс 24 CRM в группу компаний «Медицина» // Colloquium-Journal. 2019. Vol. 22—7, N 46. P. 28—29. doi: 10.24411/2520-6990-2019-10749
  21. Сибурина Т. А., Волнухин А. В., Вечорко В. И., Резе А. Г. Управление взаимоотношениями врачей и пациентов в медицинской организации // Социальные аспекты здоровья населения. 2018. №6. С. 3—4. doi: 10.21045/2071-5021-2018-64-6-3
  22. Аксенова Е. И., Камынина Н. Н. Ключевые принципы московского стандарта поликлиник // Московская медицина. 2024. №5. С. 8—13.
  23. Ракова К. В. Возникновение сложной диалоговой коммуникации: «пациент — врач — ИТ-специалист» // Коммуникология. 2021. Т. 9, №2. С. 31—40. doi: 10.21453/2311-3065-2021-9-2-31-40
  24. Syahputra H., Yanto M., Putra M. R. et al. Machine learning classification analysis model community satisfaction with traditional market facilities as public service // Int. J. Artif. Intel. 2023. Vol. 12, N 4. P. 1744—1754. doi: 10.11591/ijai.v12.i4.pp1744-1754
  25. Медведева Е. И., Крошилин С. В. Возможности использования зарубежного опыта сопровождения полиморбидных пациентов в российском здравоохранении || Здоровье мегаполиса. 2022. Т. 3, №4. С. 54—65. doi: 10.47619/2713—2617.zm.2022.v3i4;54—65
  26. Xu Z., Zhu G., Metawa N., Zhou Q. Machine learning based customer meta-combination brand equity analysis for marketing behavior evaluation // Information Processing & Management. 2022. Vol. 1. P. 59. doi: 10.1016/j.ipm.2021.102800

Statistics

Views

Abstract - 0

PDF (Russian) - 0

Cited-By


PlumX

Dimensions


Copyright (c) 1970 АО "Шико"

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

Mailing Address

Address: 105064, Vorontsovo Pole, 12, Moscow

Email: ttcheglova@gmail.com

Phone: +7 903 671-67-12

Principal Contact

Tatyana Sheglova
Head of the editorial office
FSSBI «N.A. Semashko National Research Institute of Public Health»

105064, Vorontsovo Pole st., 12, Moscow


Phone: +7 903 671-67-12
Email: redactor@journal-nriph.ru

This website uses cookies

You consent to our cookies if you continue to use our website.

About Cookies