Problems of Social Hygiene, Public Health and History of MedicineProblems of Social Hygiene, Public Health and History of Medicine0869-866X2412-2106Joint-Stock Company Chicot234810.32687/0869-866X-2025-33-s2-970-976Научная статьяCRM CONCEPT AS A NEW FORMAT OF PATIENT-CENTRICITY IN MEDICAL ORGANIZATIONS OF THE FUTUREMedvedevaE. I.KroshilinS. V.Research Institute for Healthcare Organization and Medical Management of Moscow Healthcare Department, 115088, Moscow, Russia241020253397097627102025Copyright © 1970,1970The effectiveness of the management of medical organizations, on which the quality of medical services and the health of Russians depend, is today a cornerstone in solving and achieving strategic health-saving objectives. Russian medicine uses the most advanced technologies and digital solutions that contribute to the effective organization of the work of medical workers, allow them to realize patient-centricity and improve the quality of medical services provided. The purpose of the study is to search for approaches to creating and implementing a CRM application model as a new format for implementing patient—centricity in the Ministry of Health of the future. To achieve this goal, a range of different techniques was used: analytical, logical and systematic approaches to the analysis of secondary data. The empirical part of the study is a survey of the expert community, which allowed us to build/obtain a matrix diagram of the relationship between CRM functionality and HR management processes in the Ministry of Defense. As a result, a conceptual model of CRM implementation in the MO is proposed, which takes into account the demand from patients for the services of a particular MO, taking into account its capabilities. The results obtained within the framework of the research topic will improve the efficiency of the Ministry of Defense due to a more efficient and optimal workload of medical specialists and a more complete «understanding of needs» on the part of the population based on the implementation of CRM.medical organizationhealthcare organizationCRM systemspersonnel managementhealthcare digitalizationpatient interactionмедицинская организацияорганизация здравоохраненияCRM-системыуправление персоналомцифровизация здравоохранениявзаимодействие с пациентами[Topol E. J. Deep medicine: how artificial intelligence can make healthcare human again. N.Y.; 2019.][Аксенова Е. И., Медведева Е. И., Крошилин С. В. Использование цифровых технологий в деятельности медицинских организаций // Здравоохранение Российской Федерации. 2024. Т. 68, №5. С. 356—363. DOI: 10.47470/0044-197X-2024-68-5-356-363][Гаража Н. А., Рзун И. Г., Стрижак М. С. и др. Социально-гуманитарные и экономические аспекты процесса цифровизации медицины в Российской Федерации // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2025. Т. 33, №2. С. 176—181. DOI: 10.32687/0869-866X-2025-33-2-176-181][Кузенко С. Е., Патутина С. А. Цифровизация бизнес-процессов в медицинских учреждениях // Информационные технологии. Проблемы и решения. 2024. №4. С. 144—50.][Islam M. S., Hasan M. M., Wang X. et al. A systematic review on healthcare analytics: application and theoretical perspective of data mining // Healthcare. 2018. Vol. 6, N 2. P. 54. DOI: 10.3390/healthcare6020054][Аксенова Е. И., Медведева Е. И., Крошилин С. В. Чат-боты — современная реальность консультирования в медицине // Здравоохранение Российской Федерации. 2023. Т. 67, №5. С. 403—410. DOI: 10.47470/0044-197X-2023-67-5-403-410][Brothers K. B., Rothstein M. A. Ethical, legal and social implications of incorporating personalized medicine into healthcare // Personalized Medicine. 2015. Vol. 12, N 1. P. 43—51. DOI: 10.2217/pme.14.65][Рыков М. Ю. Эволюция персонифицированной медицины (обзор литературы) // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2022. Т. 30, №6. С. 1211—1219. DOI: 10.32687/0869-866X-2022-30-6-1211-1219][Кичиева А. А. Искусственный интеллект в медицине: диагностика, лечение и персонализированная медицина // Академическая публицистика. 2025. №3—2. С. 177—180.][Берг Л. Н. Персонализированная медицина: правовые и организационные основы медицины будущего // Lex Genetica. 2023. Т. 2, №1. С. 7—23. DOI: 10.17803/lexgen-2023-2-1-7-23.][Чудаков С. Ю., Кузнецов П. П., Хан Н. В., Симонова А. В. Стратегия развития персонализированной превентивной медицины в России в перспективе 2035 года // Менеджмент качества в медицине. 2019. №1. С. 114—118.][Самохин А. А., Самылина Д. А. CRM-система как инструмент формирования коммуникационной стратегии: практика коммерческих медицинских организаций // Коммуникации. Медиа. Дизайн. 2022. Т. 7, №4. С. 86—103.][Замбржицкая Е. С., Чернов Г. Е. CRM-системы как элемент управленческого учета платной деятельности учреждений здравоохранения // Вестник Университета Российской академии образования. 2020. №1. С. 98—107. DOI: 10.24411/2072-5833-2020-10009][Morgan T., Friske W., Kohtamäki M., Mills P. Customer participation in manufacturing firms’ new service development: the moderating role of CRM technology // Journal of Business & Industrial Marketing. 2024. Vol. 39, N 4. P. 857—870. DOI: 10.1108/JBIM-03-2022-0142][Yerpude S., Rautela S., Sood K., Balusamy B. Customer relationship management — review of technology impact and use cases // Digital transformation, strategic resilience, cyber security and risk management (contemporary studies in economic and financial analysis). 2023. Vol. 111C. Р. 87—99. DOI: 10.1108/S1569-37592023000111C005][Muharam H., Chaniago H., Endraria E., Harun A. B. E-service quality, customer trust and satisfaction: market place consumer loyalty analysis // Jurnal Minds: Manajemen Ide dan Inspirasi. 2021. Vol. 8, N 2. P. 237. DOI: 10.24252/minds.v8i2.23224][Malki D., Bellahcene M., Latreche H. et al. How social CRM and customer satisfaction affect customer loyalty // Spanish Journal of Marketing — ESIC. 2024. Vol. 28, N 4. P. 465—480. DOI: 10.1108/SJME-09-2022-0202][Abekah-Nkrumah G., Yaa Antwi M., Braimah S. M., Ofori C. G. Customer relationship management and patient satisfaction and loyalty in selected hospitals in Ghana // Int. J. Pharm. Healthcare Marketing. 2021. Vol. 15, N 2. P. 251—268. DOI: 10.1108/IJPHM-09-2019-0064][Shadi Hajikhani, Seyed Jamaledin Tabibi, Leila Riahi. The relationship between the customer relationship management and patients’ loyalty to hospitals // Global Journal of Health Science. 2016. Vol. 8, N 3. P. 65—71.][Соколова И. В. Особенности реализации организационных проектов по внедрению программного продукта Битрикс 24 CRM в группу компаний «Медицина» // Colloquium-Journal. 2019. Vol. 22—7, N 46. P. 28—29. DOI: 10.24411/2520-6990-2019-10749][Сибурина Т. А., Волнухин А. В., Вечорко В. И., Резе А. Г. Управление взаимоотношениями врачей и пациентов в медицинской организации // Социальные аспекты здоровья населения. 2018. №6. С. 3—4. DOI: 10.21045/2071-5021-2018-64-6-3][Аксенова Е. И., Камынина Н. Н. Ключевые принципы московского стандарта поликлиник // Московская медицина. 2024. №5. С. 8—13.][Ракова К. В. Возникновение сложной диалоговой коммуникации: «пациент — врач — ИТ-специалист» // Коммуникология. 2021. Т. 9, №2. С. 31—40. DOI: 10.21453/2311-3065-2021-9-2-31-40][Syahputra H., Yanto M., Putra M. R. et al. Machine learning classification analysis model community satisfaction with traditional market facilities as public service // Int. J. Artif. Intel. 2023. Vol. 12, N 4. P. 1744—1754. DOI: 10.11591/ijai.v12.i4.pp1744-1754][Медведева Е. И., Крошилин С. В. Возможности использования зарубежного опыта сопровождения полиморбидных пациентов в российском здравоохранении || Здоровье мегаполиса. 2022. Т. 3, №4. С. 54—65. DOI: 10.47619/2713—2617.zm.2022.v3i4;54—65][Xu Z., Zhu G., Metawa N., Zhou Q. Machine learning based customer meta-combination brand equity analysis for marketing behavior evaluation // Information Processing & Management. 2022. Vol. 1. P. 59. DOI: 10.1016/j.ipm.2021.102800]