Спустя 2 года после начала пандемии COVID-19 исследования удовлетворенности пациентов качеством медицинских услуг вновь приобретают актуальность. В статье представлены результаты 3-летнего проекта (2019—2022) по изучению уровня лояльности (Net Promoter Score) законных представителей пациентов одной из столичных детских поликлиник. Установлено, что с введением в Москве первых ограничительных мер уровень лояльности в детской поликлинике вырос с 45 до 70%. В последующие годы он закрепился на уровне 60%. Были выделены четыре группы факторов, обусловивших такие изменения: высокий уровень панических настроений, возникших у населения с началом пандемии, изменения в организации работы поликлиники, активная работа СМИ и пользователей социальных сетей по героизации образа медицинских работников и культурно-психологические особенности россиян. Помимо этого, предложены прогнозы относительно дальнейшей динамики уровня лояльности — «оптимистичный», «реалистичный» и «пессимистичный». Сделан вывод о том, что пандемия COVID-19 послужила ключевым фактором положительных изменений в оценке пациентами (и их законными представителями) работы как отдельной поликлиники, так и российского здравоохранения в целом. Поскольку с каждой последующей волной коронавирусная инфекция вызывает у россиян все меньше опасений, можно ожидать, что требования, предъявляемые к медицинским услугам, в скором времени начнут расти и нагрузка на медицинские кадры только усилится. В качестве перспективных направлений организации работы медицинских учреждений предлагаются: мониторинг социально-психологических показателей медицинского персонала, внедрение телемедицинских технологий, передача части функционала врачей и медсестер специалистам, не имеющим медицинского образования.

человекоцентричность, пациентоориентированность, пандемия COVID-19, организация здравоохранения, лояльность пациентов, профессиональное выгорание медицинских кадров..