Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медициныПроблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины0869-866X2412-2106Joint-Stock Company Chicot183110.32687/0869-866X-2023-31-3-334-341Научная статьяЛОЯЛЬНОСТЬ ПАЦИЕНТОВ В ПЕРИОД КОРОНАВИРУСА: ОПЫТ ИССЛЕДОВАНИЯ В СТОЛИЧНОЙ ДЕТСКОЙ ПОЛИКЛИНИКЕЦарановК. Н.МарковД. И.КомоловаО. А.ТарбастаевА. Г.НаурузоваМ. А.ГАОУ ВО «Московский городской университет управления» Правительства Москвы, 107045, г. МоскваГБУ «Научно-исследовательский институт организации здравоохранения и медицинского менеджмента» Департамента здравоохранения города Москвы, 115088, г. МоскваФГБОУ ВО «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации», 125993, г. Москва2906202331333434103072025Copyright © 2023, АО "Шико"2023Спустя 2 года после начала пандемии COVID-19 исследования удовлетворенности пациентов качеством медицинских услуг вновь приобретают актуальность. В статье представлены результаты 3-летнего проекта (2019—2022) по изучению уровня лояльности (Net Promoter Score) законных представителей пациентов одной из столичных детских поликлиник. Установлено, что с введением в Москве первых ограничительных мер уровень лояльности в детской поликлинике вырос с 45 до 70%. В последующие годы он закрепился на уровне 60%. Были выделены четыре группы факторов, обусловивших такие изменения: высокий уровень панических настроений, возникших у населения с началом пандемии, изменения в организации работы поликлиники, активная работа СМИ и пользователей социальных сетей по героизации образа медицинских работников и культурно-психологические особенности россиян. Помимо этого, предложены прогнозы относительно дальнейшей динамики уровня лояльности — «оптимистичный», «реалистичный» и «пессимистичный». Сделан вывод о том, что пандемия COVID-19 послужила ключевым фактором положительных изменений в оценке пациентами (и их законными представителями) работы как отдельной поликлиники, так и российского здравоохранения в целом. Поскольку с каждой последующей волной коронавирусная инфекция вызывает у россиян все меньше опасений, можно ожидать, что требования, предъявляемые к медицинским услугам, в скором времени начнут расти и нагрузка на медицинские кадры только усилится. В качестве перспективных направлений организации работы медицинских учреждений предлагаются: мониторинг социально-психологических показателей медицинского персонала, внедрение телемедицинских технологий, передача части функционала врачей и медсестер специалистам, не имеющим медицинского образования.human-centricitypatient orientationCOVID-19 pandemichealth care organizationpatientloyaltyprofessional burnoutmedical personnel.человекоцентричностьпациентоориентированностьпандемия COVID-19организация здравоохранениялояльность пациентовпрофессиональное выгорание медицинских кадров.[Cassell E. J. Talking with Patients V 2 — Clinical Technique (Paper). MIT Press; 1985. 200 p.][Kleinman A. The Illness Narrative: Suffering, Healing and the Human Condition. New York: Basic Books; 1988. 269 p.][Ha J. F., Longnecker N. Doctor-patient communication: a review. Ochsner J. 2010;10(1):38—43.][Charles L. Bardes. Defining “patient-centered medicine”. New Engl. J. Med. 2012;366(9):782—3.][Домбровская Е. Н. Разработка организационной модели пациентоориентированной медицины в Российской Федерации. Монография. М.: Русайнс; 2020. 208 с.][Петрова Г. Д., Аксенова Е. И., Чернышев Е. В. Оценка удовлетворенности пациента медицинской организацией и ее услугами. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2021;29(2):1271—4. doi: 10.32687/0869-866X-2021-29-s2-1271-1274][Куприянов Р. В., Жаркова Е. В., Хайруллин Р. Н. Использование методики NPS для оценки лояльности пациентов (опыт МКДЦ). Менеджер здравоохранения. 2018;(8):38—45.][Аксенова Е. И., Александрова О. А., Аликперова Н. В. Развитие кадрового потенциала столичного здравоохранения. М.: ГБУЗ г. Москвы «Научно-исследовательский институт организации здравоохранения и медицинского менеджмента Департамента здравоохранения города Москвы»; 2019. 244 с.][Александрова О. А., Ярашева А. В., Аликперова Н. В. Способы повышения трудовой мотивации работников медицинских организаций. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2020;28(2):1049—55. doi: 10.32687/0869-866X-2020-28-s2-1049-1055][Овсяник О. А. Социально-психологические особенности адаптации врачей к возникновению пандемии. Вестник Московского государственного областного университета. Серия: Психологические науки. 2020;(4):75—81. doi: 10.18384/2310-7235-2020-4-75-81][Франкл В. Доктор и душа: Логотерапия и экзистенциональный анализ. М.: Альпина нон-фикшн; 2022. 338 с.][Царанов К. Н. Восприятие культуры безопасности организации медицинскими сотрудниками Германии и России. Исследования и практика в медицине. 2022;9(3):180—91. doi: 10.17709/2410-1893-2022-9-3-14][Царанов К. Н., Тарбастаев А. Г., Рахматуллин Р. Э. Адаптация и первичная апробация русскоязычной версии опросника «Отношение к безопасности» для медицинских организаций Менеджер здравоохранения. 2022;(2):57—64. doi: 10.21045/1811-0185-2022-2-57-64][Царанов К. Н., Тарбастаев А. Г. Ценности персонала медицинской организации как фактор качества оказания услуг пациентам. В сб.: Психология профессиональной деятельности: проблемы, современное состояние и перспективы развития: материалы III Всероссийской научно-практической конференции, Мытищи, 5 марта 2021 года. М.: Московский государственный областной университет; 2021. С. 93—7.][Холмогорова А. Б., Петриков С. С., Суроегина А. Ю. Профессиональное выгорание и его факторы у медицинских работников, участвующих в оказании помощи больным COVID-19 на разных этапах пандемии. Неотложная медицинская помощь. Журнал им. Н. В. Склифосовского. 2020;9(3):321—337. doi: 10.23934/2223-9022-2020-9-3-321-337][Тараник М. Б., Муртазина Г. И., Тюрина К. В. Пациенты на взводе в эпидсезон, как погасить конфликты и сделать клинику пациентоориентированной Здравоохранение Югры: опыт и инновации. 2021;1(26):44—8.][Бурдастова Ю. В., Ненахова Ю. С., Аликперова Н. В., Марков Д. И. Новые модели наставничества в здравоохранении как способ повышения профессиональных компетенций медицинских работников. Экономика. Налоги. Право. 2022;15(3):69—79. doi: 10.26794/1999-849X-2022-15-3-69-79][Аксенова Е. И., Александрова О. А., Ярашева А. В., Марков Д. И. Корпоративная культура в медицинской организации: учет этноконфессиональной принадлежности пациентов Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2022;30(S):943—8. doi: 10.32687/0869-866X-2022-30-s1-943-948][Александрова О. А., Медведева Е. И., Махрова О. Н., Крошилин С. В. Семинар «Кадровые аспекты организации сопровождения пациентов с двумя и более хроническими заболеваниями». Народонаселение. 2022;25(2):181—6. doi: 10.19181/population.2022.25.2.16][Камынина Н. Н., Аликперова Н. В., Ярашева А. В., Панина Е. Д. Медико-социальное сопровождение хронических больных: старые проблемы, новые решения Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины.2022;30(S):1016—22. doi: 10.32687/0869-866X-2022-30-s1-1016-1022][Медведева Е. И., Александрова О. А., Крошилин С. В. Телемедицина в современных условиях: отношение социума и вектор развития. Экономические и социальные перемены: факты, тенденции, прогноз. 2022;15(3):200—22. doi: 10.15838/esc.2022.3.81.11][Одинцова О. В., Коршунов А. М., Котовская М. Г., Гурцкой Л. Д. Развитие телемедицинских технологий и отношение пожилых граждан к их использованию Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины.2022;30(S):1087—90. doi: 10.32687/0869-866X-2022-30-s1-1087-1090]