Full Text

Введение Одна из важнейших ценностей и основ демократии - это право каждого человека на донесение своего мнения, оценочного суждения. Часто это право реализуется через жалобу на действия или бездействие органов государственной власти. Обращения граждан рассматриваются в целях стабильного социального и экономического развития, а также повышения качества медицинской помощи. Одним из аспектов понятия «качество медицинской помощи» является степень удовлетворенности пациента работой сотрудников медицинских организаций, в том числе в вопросах, касающихся соблюдения прописанных в законодательстве норм [1, с. 18]. Ключевыми приоритетами концепции развития системы здравоохранения Российской Федерации выбраны сохранение здоровья населения и повышение доступности и качества медицинской помощи [2]. Решающим звеном в цепочке взаимодействия между медицинскими организациями и жителями является работа с обращениями граждан. Для исполнения поставленных задач в сфере развития здравоохранения необходим тщательный мониторинг основных вопросов и проблем, возникающих у пациентов, а также анализ компетентности ответов от уполномоченных представителей. Ст. 33 Конституции Российской Федерации гласит: «Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления» [3, с. 1106]. Регламентирует порядок рассмотрения таких обращений Федеральный закон от 02.07.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» [4, c. 2]. Анализ поступающих обращений является основным критерием оценки степени организационно-правового обеспечения деятельности медицинских организаций Московской области [5, с. 92]. Граждане Российской Федерации имеют возможность подать обращение в виде письма и в электронном формате. Благодаря развитию цифровых технологий все больше жителей пользуются возможностями всемирной информационной сети. Обратиться можно через электронные адреса и официальные сайты ведомств, министерств, уполномоченных представителей власти, депутатов региона, общественных организаций и органов местного самоуправления. Нельзя не упомянуть неофициальные каналы подачи обращений: официальные страницы в социальных сетях, групповые чаты и bot-сервисы в мессенджерах (например, в Telegram или WhatsApp) [6, с. 100]. В Московской области существует уникальный сервис - портал «Добродел». Он позволяет жителям Подмосковья без заполнения бумажных документов взаимодействовать с органами исполнительной власти. Система портала организована таким образом, что запрос гражданина автоматически направляется в профильное ведомство Московской области. В ведомстве происходит дальнейшая маршрутизация письма, а также контроль ответа от исполнителя. Обращение гражданина, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению. Все письменные обращения принимаются централизованно с указанием на документе регистрационного номера и даты поступления. Письменные обращения подлежат обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу. Следующим шагом является маршрутизация обращения на рассмотрение и подготовка ответа с дальнейшим направлением его заявителю. Срок рассмотрения обращения составляет 30 дней со дня регистрации. При использовании всемирной информационной сети Интернет в обращении заявитель указывает свои фамилию, имя, отчество в обязательном порядке. Для получения сформированного ответа гражданин также сообщает адрес электронной почты либо почтовый адрес для получения ответа на бумажном носителе. При поступлении каждому электронному заявлению присваиваются номер, категория и исполнитель. Исполнитель регистрирует обращение и готовит ответ, который в дальнейшем согласовывают модератор и головные ведомства. После проверки сведений, направленных исполнителем, головное ведомство предоставляет ответ гражданину. Срок рассмотрения обращения составляет 30 дней со дня регистрации. Службой главного внештатного стоматолога на базе организационно-методического кабинета (ОМК) ГАУЗ МО «Московская областная стоматологическая поликлиника» (МОСП) проведен всесторонний анализ обращений граждан, касающихся вопросов оказания медицинской помощи в стоматологических поликлиниках Подмосковья. Данная работа позволит выявить «ахиллесову пяту» в деятельности медицинских организаций стоматологического профиля на территории Московской области и принять меры по ее ликвидации. Цель исследования - проанализировать перечень основных категорий обращений граждан, поступивших в стоматологические поликлиники Московской области в 2020 г., и сформировать свод рекомендаций и превентивных мер для руководителей медицинских организаций. Материалы и методы При проведении анализа использовалась сводка задач, которая была сформирована на основе обращений, поступивших на портал «Добродел», через межведомственную систему электронного документооборота (МСЭД) и различные платформы обратной связи (ПОС). В анализ были включены задачи, исполнителями которых были назначены стоматологические поликлиники Московской области (30-медицинских организаций). Результаты исследования Анализ сводки задач показал, что в 2020 г. в Московской области поступило 107 511 обращений граждан. Из них с вопросами оказания стоматологической помощи связаны 1002 задачи, что составляет 0,93% общего числа обращений (рис. 1). Всем поступившим заявлениям присваивалось определенная категория (рис. 2). Для полноценного анализа необходимо разобрать категорию «медицинская помощь», включающую основную часть всех заявлений по вопросам стоматологической помощи (рис. 3). Наибольшее количество обращений в данной сфере составляют следующие подкатегории: «некачественное оказание медицинской помощи», «очередь у кабинета врача», «маршрутизация пациентов». Стоит отметить, что 96% обращений данных подкатегорий по результатам проведенных служебных расследований признано необоснованными. Рассмотрены показатели хронометража подготовки ответа на обращения граждан (рис. 4, 5). Проведенный анализ продемонстрировал следующие данные: среднее время ответа на обращения граждан по вопросам оказания медицинской помощи в стоматологических поликлиниках Подмосковья составило 282 ч, что меньше на 2% по сравнению со средним ответом на обращения из общего числа, полученного в анализируемой сводке обращений. Медиана ответа на обращения стоматологического профиля составляет 193 ч, по вопросам других профилей-- 194 ч. Наименьшее количество рабочего времени на подготовку проекта ответа было затрачено следующими медицинскими организациями: ГАУЗ МО «Королевская стоматологическая поликлиника», ГАУЗ МО «Красногорская стоматологическая поликлиника им. Л. Ф. Смуровой», ГАУЗ МО «Балашихинская стоматологическая поликлиника № 1» и ГАУЗ МО «Ступинская стоматологическая поликлиника» (подкатегории обращений «запись на прием к врачу», «некачественное оказание медицинской помощи», «справочная медицинская информация», «квалификация медицинского персонала», «превышение должностных полномочий»). Этот показатель составил менее 1 ч, что демонстрирует оперативность работы служб внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности данных медицинских организаций. ps202105.4htm00125.jpg Очень важно отметить, что время ответа на задачу не всегда зависит только от самого учреждения. При проведении анализа данного показателя особое внимание привлекла длительность ответа от ГАУЗ МО «Воскресенская стоматологическая поликлиника» на обращение № 2056700-1, которая составила 5001 ч. При углубленном анализе было выявлено, что столь длительный срок согласования ответа связан с характером обращения: рассматривалась возможность поставки нового оборудования в медицинскую организацию. Обращение было закрыто, когда оборудование было поставлено. При этом для соблюдения сроков ответа, регулируемых законодательством, предусмотрена возможность выбора «отложенного решения». ps202105.4htm00127.jpg Хронометраж ответа на задачу зависит не только от времени, затраченного исполнителем на формирование полноценного решения, но и от времени, необходимого на согласование ответа модератором и головным ведомством. Процесс согласования проектов ответов на вышеупомянутые обращения, подготовленных медицинскими организациями, в среднем занял 282 ч. Данный показатель является свидетельством тщательной проверки фактов и результатов служебных расследований, упомянутых в ответах на обращения. Среднее количество часов, необходимое для подготовки проекта ответа и его согласования, представлено на рис. 6. Средние показатели продемонстрированы в разрезе стоматологических поликлиник Московской области. Для углубленного анализа также было проведено сравнение среднего количества часов, необходимого для формирования ответа по каждой из присваиваемых категорий. В основу были взяты два показателя: количество часов, прошедших с момента принятия обращения в работу до отправки готового ответа заявителю, и количество часов, затраченных медицинской организацией на подготовку проекта ответа без учета процедуры его согласования модератором и головным ведомством (рис. 7). ps202105.4htm00129.jpg Дополнительно был проведен анализ подкатегорий тематики «медицинская помощь», ответы на которые заняли более 720 ч (30 дней - срок ответа на обращение, регламентированный законодательством; рис. 8). Выбор категории для проведения углубленного анализа продиктован наибольшим числом обращений, к ней относящихся, а также ее наиболее высокой социальной значимостью. Для составления полноценного ответа в ряде случаев требуется проведение всестороннего расследования и принятие решений сразу на нескольких уровнях. Важно не просто письменно ответить заявителю, но отыскать оптимальную резолюцию сложившейся ситуации. В случае длительного ожидания приема либо наличия больших очередей к врачу чаще всего требуется корректировка штатного расписания, поиск специалиста на рынке труда. В-некоторых случаях врачебная комиссия медицинской организации прибегает к помощи экспертов для рассмотрения жалоб на некачественную медицинскую помощь, что также является времязатратным, но необходимым компонентом формирования ответа на обращение по существу. Ответы на обращения, несомненно, не должны занимать настолько крупный отрезок времени, и организации Московской области всячески работают над улучшением показателей временных затрат, необходимых для формирования грамотного, детального решения. Выводы ps202105.4htm00131.jpg ps202105.4htm00133.jpg По результатам проведенного анализа для повышения качества работы с обращениями граждан рекомендуем руководителям стоматологических медицинских организаций усилить работу в части: 1.Информирования жителей региона о порядках получения на руки выписок из медицинской документации [7, с. 1], о перечнях медицинских услуг, которые пациенты могут получить в рамках программы государственных гарантий либо на возмездной основе [8, с. 9], согласно утвержденным порядкам. 2.Оперативного оповещения населения об изменениях времени работы медицинских организаций и приема врачей-специалистов. 3.Соблюдения персоналом медицинской организации принципов этики и деонтологии: организовать регулярные мероприятия по данному вопросу для сотрудников структурных подразделений с дальнейшим обсуждением выявленных случаев нарушений этики общения с пациентами либо с коллегами. В обязательном порядке проводить лекции для сотрудников при приеме на работу в качестве превентивной меры. 4.Соблюдения санитарно-эпидемиологического режима в медицинской организации, а также контроля над обеспечением порядка на прилежащих к зданиям медицинских организаций территориях. 5.Современной подачи заявок на закупку нового оборудования, на проведение ремонта в медицинских организациях. Исследование не имело спонсорской поддержки. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.

About the authors

M. A. Amkhadova

The State Budget Institution of Health Care of the Moscow Oblast “The M. F. Vladimirsky Moscow Oblast Research Clinical Institute”

M. I. Soykher

The State Autonomous Health Care Institution of the Moscow Oblast “The Moscow Oblast Stomatological Polyclinic”

M. G. Soykher

“The Institute of Bio-technologies and Interdisciplinary Stomatology”

A. G. Stroganova

The State Autonomous Health Care Institution of the Moscow Oblast “The Moscow Oblast Stomatological Polyclinic”

Email: stroganova1711@mail.ru

A. M. Enikeev

The State Autonomous Health Care Institution of the Moscow Oblast “The Moscow Oblast Stomatological Polyclinic”

References

Statistics