The experience of SERVQUAL technique application in measuring satisfaction of patients with medical services quality

Abstract


The implementation of system of quality control conforming to requirements of interstate ISO 9001 standards in in the medical organization, the important role is assigned to indicator of satisfaction of patients with quality of medical care as a feedback channel. The study purpose was to investigate satisfaction of patients with quality of medical services in medical organization rendering hospital medical care on the basis of SERVQUAL technique. The analysis of results of survey of 339 patients treated in the twenty-four-hour department of municipal hospital demonstrated rather high rating of perception of quality of rendered medical services that made up to 4.47 points according five-point scale. The application of GAP analysis technique allowed to reveal gaps between expected and real quality of received medical services by means of SQL index quality. The highest points were received for such criteria as “Sympathy” (0.61 points), “Responsiveness” (0.20 points). The satisfactory results were in case of criteria “Materiality” (-0.38 points), “Reliability (-0.43 points). The lowest points were received for criteria “Persuasiveness, confidence” (-0.69 points) that reflects inadequate orientation of hospital personnel to settle problems of patients. The study demonstrated that applying the SERVQUAL technique in assessment of quality of medical services allows to reveal the most significant factors determining satisfaction of patients. The results of survey based on the SERVQUAL technique and processed by GAP analysis are to be considered in management decision making concerning choice of correcting and preventive actions in quality management of rendering medical services at the regional level.

Full Text

Введение Для медицинских организаций удовлетворенность пациентов оказанными медицинскими услугами является важным критерием качества работы. При оценке качества медицинских услуг используются различные подходы, при которых изучение качества услуг возможно как с позиций процесса их оказания, так и с точки зрения сферы потребления медицинских услуг. Такой взгляд перекликается с тремя аспектами качества медицинских услуг, изложенными в ставших классическими работах А. Donabedian [1] и являющимися в настоящее время общепринятыми: -качество структуры (организационно-техническое качество ресурсов: материально-техническая база, обеспеченность кадрами); -качество процесса (верный диагноз, выбор адекватной технологии лечения, соблюдение норм и стандартов, принятой тактики лечения); -качество результата (эффект от проведенных мероприятий). Кроме того, в сфере здравоохранения описаны следующие методы оценки качества медицинской услуги: -оценка через стандарты - медицинские стандарты, клинические рекомендации, другие нормативные документы; -анализ отчетных данных - отчетные документы о медицинской деятельности; -медицинский аудит - анализ информации, отраженной в медицинской документации; -метод опроса - изучает удовлетворенность пациента медицинской деятельностью; -эвристические методы - метод Дельфи, метод «мозгового штурма». Различные методические подходы к исследованию уровня удовлетворенности пациентов разрабатывают в отечественной научной литературе Л. И. Меньшикова, М. Г. Дьячкова, Э. А. Мордовский [2], Л. С. Леонтьева, Т. В. Халилова, Ж. Ю. Кургаева [3], Р. Т. Таирова, Е. А. Берсенева [4], И. Н. Большов, О. В. Медведева [5], Б. Д. Цыганков, Я. В. Малыгин [6], С. В. Евстигнеев, В. В. Васильев [7], Н. В. Кондратова [8], М. А. Садовой, О. С. Кобякова, И. А. Деев [9] и другие исследователи. В таких работах авторы, как правило, используют разные опросники, зачастую составляя их самостоятельно. Независимая оценка качества оказания медицинских услуг предусмотрена требованиями Федерального закона № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и включает в себя оценку медицинской деятельности по следующим критериям: открытость и доступность информации о медицинской организации, комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения, время ожидания предоставления медицинской услуги, доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации, удовлетворенность пациента оказанными услугами 15. Общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка, утверждены приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации 16, однако методы исследования удовлетворенности пациентов качеством оказанных услуг пока являются предметом дискуссий. Министерством здравоохранения Российской Федерации разработаны методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, где предложена анкета для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных и стационарных условиях 17, вместе с тем ряд авторов отмечают, что механизм изучения мнения населения о качестве медицинских услуг требует более глубокого подхода [8, 10]. Разработанные Министерством здравоохранения анкеты являются важным шагом к организации исследования удовлетворенности пациентов в медицинских организациях, однако данный подход будет эффективным лишь после отработки методологии сбора, валидации и анализа информации не только в масштабах одной медицинской организации, но и в масштабах региона и страны в целом. В связи с этим разработка и внедрение инновационных методов оценки удовлетворенности пациентов, мониторирование уровня удовлетворенности и его динамики после реализации мероприятий по улучшению качества медицинских услуг являются актуальными задачами современного здравоохранения. Цель настоящей работы заключается в изучении удовлетворенности пациентов качеством медицинских услуг в медицинской организации, оказывающей стационарную медицинскую помощь, с использованием методики SERVQUAL. Материалы и методы При формировании выборочной совокупности произведена стратификация генеральной совокупности по качественным и количественным признакам: полу, возрасту и условию оказания медицинской помощи (в стационарных условиях). Для достижения репрезентативности (точности 95% и погрешности ±5%) объем выборочной совокупности должен составить 339 респондентов. Исследование проведено на базе бюджетного учреждения здравоохранения Воронежской области «Воронежская городская клиническая больница № 5». Объектом исследования выступали пациенты старше 18 лет, проходившие лечение в круглосуточном стационаре в феврале-апреле 2019 г. и давшие добровольное информированное согласие на участие в исследовании. В анкетировании приняли участие 129 мужчин и 210 женщин. Предметом исследования явилась удовлетворенность пациентов качеством оказанной медицинской помощи. Анкетирование среди пациентов квотной выборки, учитывающей и отражающей структуру генеральной совокупности, проводилось при выписке пациентов. Анкета содержала вопросы о социально-демографическом статусе пациентов, а также две группы вопросов по 22 пункта в каждой, соответствующих методике SERVQUAL [10, 11]. Вопросы первой группы относились к ожиданиям пациентов, вопросы второй касались восприятий пациентов относительно уровня качества получаемых ими услуг. Вопросы анкеты позволяли оценить пять критериев качества: -осязаемость, материальность (Tangibles) - восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги (1-4-й вопросы); -надежность (Reliability) - способность точно и в срок оказать обещанную услугу (5-9-й вопросы); -отзывчивость (Responsiveness) - готовность персонала помочь пациентам и своевременно оказать услугу (10-13-й вопросы); -убедительность, уверенность (Assurance) - компетентность персонала и его способность внушать доверие пациентам (14-17-й вопросы); -сочувствие, сопереживание (Empathy) - степень индивидуального внимания к пациентам (18-22-й вопросы). Ответы на вопросы оценивались по 5-балльной шкале Лайкерта: 5 баллов означали полное согласие с утверждением, 1 балл - полное несогласие. Значения 2, 3 и 4 отражали степень приближения к той или иной крайней точке зрения. Данные, собранные в ходе анкетирования, анализировались в рамках GAP-модели [12], по которой определялись пять интегральных индикаторов разрывов ожиданий пациентов: «Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Убедительность» и «Сочувствие». Ответы на вопросы раздела анкеты «Ожидаемое качество медицинских услуг» (от O1 до O22) и ответы на вопросы раздела анкеты «Воспринимаемое качество медицинских услуг» (от В1 до В22) образуют пять критериев качества: «Материальность» (М1-М4), «Надежность» (Н5-Н9), «Отзывчивость» (О10-О13), «Уверенность» (У14-У17) и «Сочувствие» (С18-С22) составляют индекс качества (SQI). Оценки восприятия и ожидания для каждого из критериев получены как среднее арифметическое всех ответов анкетируемых. По каждому критерию рассчитывали коэффициент качества как разность между оценками восприятия и ожидания. Значения каждого из пяти критериев качества определялось как разность между оценками восприятия и ожидания для данного критерия. Порядок применения методики SERVQUAL заключался в вычислении оценок «Ожидание - Восприятие» при оказании медицинской помощи пациентам в медицинской организации путем определения значений коэффициентов качества, частных индексов качества (ЧИК) и индекса качества SQI. ps202103.4htm00087.jpg Ответы пациентов на вопросы анкеты по методике SERVQUAL проверялись на внутреннюю согласованность посредством вычисления коэффициента альфа Кронбаха (табл. 1). Надежность данных определяли при помощи программного обеспечения SPSS Statistics. Статистическую обработку данных осуществляли с помощью пакета прикладных программ SPSS Statistics v22 [13]. Результаты исследования ps202103.4htm00089.jpg Основные результаты работы состоят из двух частей - собственно статистический анализ данных, полученных во время медико-социологического исследования, и GAP-анализ индикаторов разрывов восприятия и ожиданий пациентов, позволяющий определить индекс качества оказанной медицинской помощи. В табл. 2 приведена дескриптивная статистика объектов выборки, полученная в результате анкетирования для пяти критериев, по которым оценивалось качество услуг, с указанием средних оценок ответов на вопросы из групп «Ожидание» и «Восприятие». Как следует из табл. 2, количественный показатель восприятия пациентов составлял от 3,02 до 4,36 по 5-балльной шкале Лайкерта по сравнению со значениями ожидания от 2,41 до 4,89. ps202103.4htm00091.jpg Рассмотрим результаты анкетирования со значениями ожидания и восприятия пациентов относительно пяти вышеперечисленных критериев, составленных из 22 ответов на вопросы анкеты блока «Ожидания» и 22 ответов на вопросы анкеты блока «Восприятие». В интерпретации критериев качества использовались два значения - рейтинг по каждому из пяти критериев, оцениваемый в зависимости от знака ЧИК (табл. 3). Интегральные рейтинги качества по каждому критерию качества, сформированные в результате GAP-анализа, определяются как среднее значение по подкритериям (рис. 1). ps202103.4htm00093.jpg Приведенные в табл. 3 расчеты ЧИК по каждому критерию позволяют интерпретировать их значения в виде результата, на основе которого осуществляется принятие управленческого решения (табл. 4). Из табл. 4 следует, что самый низкий ЧИК был получен по критерию «Уверенность» (-0,69), а самый высокий - по критерию «Сочувствие» (0,61). Положительные и нулевые значения ЧИК по критериям «Сочувствие» и «Отзывчивость» определяют результат по ним как удовлетворительный (удовлетворительное качество выполнения медицинских услуг в рамках этих критериев). Отрицательные значения ЧИК по критериям «Материальность» и «Надежность» близки к нулевому значению, следовательно, пациенты по этим критериям оценивают удовлетворительное качество выполнения медицинских услуг, а значения ЧИК по критерию «Уверенность» близки к -1, что свидетельствует о неудовлетворительном качестве выполнения медицинских услуг. Наличие разрыва между рейтингами ожидания и восприятия (см. табл. 3) показывает, что отрицательные значения какого-либо критерия не могут полностью «компенсировать» другие, положительные критерии. Следовательно, руководство медицинской организации должно организовать мероприятия по повышению качества оказываемых услуг. ps202103.4htm00095.jpg Так, критерий «Уверенность» (рис. 2) свидетельствует о неудовлетворительном качестве оказания услуг и предполагает проведение тщательного анализа. С подкритериями, которые составляют структуру критерия «Уверенность», связаны доверие, безопасность, вежливость и поддержание лидерства. Подкритерии «доверие» (У14), «безопасность» (У15), «вежливость» (У16) и «участие высшего руководства» (У17) при оказании медицинских услуг являются элементами технологии обратной связи между пациентами и руководством медицинской организации, используемой при управлении качеством. Поэтому, оценивая разность значений ожидания и восприятия по подкритериям У14-У17, получаем информацию об уровне качества оказания услуг медицинской организацией. А уровень качества оказания услуг свидетельствует об уровне управления качеством в этой организации. Наихудшее значение, равное -0,84, получено по подкритерию У17 - поддержание лидерства, участие высшего руководства стационара в оказании медицинских услуг. Следовательно, требуется направить усилия медицинской организации на обеспечение качества путем формирования профессиональной компетентности и мотивации человеческих ресурсов. Этот факт приводит к расширению исследования в направлении удовлетворенности персонала и создания мотивационного профиля медицинской организации. Обсуждение Качество медицинской помощи рассматривается как совокупность свойств процесса оказания медицинской помощи, способствующих формированию у пациентов чувства удовлетворенности в ходе взаимодействия с медицинскими работниками, при достаточном ресурсном, квалификационном и технологическом обеспечении [14, 15]. В проводимых разными авторами исследованиях по оценке удовлетворенности предлагаются различные виды опросников пациентов. В опросниках используются как закрытые вопросы с порядковой или дихотомической шкалой, так и открытые вопросы. В опубликованных исследованиях в основном остаются нераскрытыми результаты валидации шкал используемых анкет, не приводятся оценки надежности информации, полученной в ходе медико-социологических исследований. Соответственно, остаются сомнения в достоверности статистических выводов, полученных в ходе анкетирования пациентов по различным видам опросников [16]. Выбор методики SERVQUAL определен высокой точностью результатов измерения, доказанной в мировой практике. Валидность шкал подтверждена путем расчета значения коэффициента надежности (альфа Кронбаха) для шкал восприятия и ожидания, равного значениям в диапазоне 0,80-0,93. В рамках методики SERVQUAL удовлетворенность измеряется как разность между ожиданиями пациентом результата взаимодействия и его восприятием происходящего в действительности, в ходе получения медицинских услуг. Внедренная в управленческую деятельность Воронежской ГКБ № 5 методика выявления несоответствий ожидания и восприятия базируется на проведении медико-социологического исследования пациентов, получивших услуги в медицинской организации. Применяемая методика SERVQUAL не свободна от недостатков, в частности, она не предусматривает взвешивание критериев, которые явно имеют разную важность для пациентов, а также, с точки зрения некоторых респондентов, в анкете присутствует очевидный «повтор вопросов». Полученные по методике SERVQUAL значения удовлетворенности качеством медицинских услуг, оказанных в медицинской организации, позволяют акцентировать внимание управленческого персонала на ряде направлений деятельности, принять решения по выбору корректирующих и предупреждающих действий в системе менеджмента качества оказания медицинских услуг. Заключение Применение методики SERVQUAL позволило подтвердить ее эффективность в качестве одного из инструментов оценки удовлетворенности пациентов. Результаты проведенного медико-социологического исследования с использованием указанной методики выявили достаточно высокий индекс качества оказания медицинской помощи SQI в условиях городской клинической больницы. Значение индекса по 5-балльной шкале составило 4,47 балла. Установлены разрывы (несоответствия) между ожидаемым и реальным качеством полученных медицинских услуг. Самые высокие оценки получены по критерию «Сочувствие» (0,61 балла), «Отзывчивость» (0,20 балла), удовлетворительные результаты - по критериям «Материальность» (-0,38 балла), «Надежность (-0,43 балла), самые низкие оценки - по критерию «Убедительность» (-0,69 балла). Полученные значения индикаторов разрывов в модели GAP-анализа являются источниками информации о проблемах качества медицинских услуг. Результаты измерения удовлетворенности качеством предоставляемых услуг в стационаре городской больницы отражают положительные и отрицательные стороны системы управления качеством оказания медицинской организации и позволяют выявить приоритетные направления по повышению удовлетворенности пациентов. Исследование не имело спонсорской поддержки. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.

About the authors

A. V. Danilov

The Federal State Budget Educational Institution of Higher Education “The N. N. Burdenko Voronezh State Medical University” of Minzdrav of Russia

Email: dani1963@yandex.ru

I. M. Son

The Federal State Budget Institution “The Central Research Institute for Health Organization and Informatics” of Minzdrav of Russia


L. I. Menshikova

The Federal State Budget Institution “The Central Research Institute for Health Organization and Informatics” of Minzdrav of Russia


References

  1. Donabedian A. Evaluating the Quality of medical Care. Milbank Quart. 2005;83(4):691-729.
  2. Меньшикова Л. И., Дьячкова М. Г., Мордовский Э. А. Оценка достоверности мнения пациентов о качестве стационарной медицинской помощи. Менеджер здравоохранения. 2014;(5):18-25.
  3. Леонтьева Л. С., Халилова Т. В., Кургаева Ж. Ю. Удовлетворенность населения медицинскими услугами как индикатор качества системы здравоохранения. Журнал научных статей «Здоровье и образование в 21 веке». 2016;(4):133-7.
  4. Таирова Р. Т., Берсенева Е. А. Медико-социологический мониторинг как стратегический элемент менеджмента качества медицинской помощи. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2018;26(2):111-4. doi: 10.18821/08690866X-2018-26-2-111-114
  5. Большов И. Н., Медведева О. В. Мнение пациентов о качестве и доступности стоматологической помощи жителям села. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2016;24(3):175-7. doi: 10.1016/0869-866X-2016-24-3-175-177
  6. Цыганков Б. Д., Малыгин Я. В. Многофакторная модель удовлетворенности медицинской помощью стационарных пациентов, страдающих пограничными психическими расстройствами. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2015;23(1):21-5.
  7. Евстигнеев С. В., Васильев В. В. Оценка качества медицинской помощи в стационаре по критерию удовлетворенности пациентов и врачей. Научные ведомости Белгородского государственного университета. Серия: Медицина. Фармация. 2016;19(240):72-9.
  8. Кондратова Н. В. Методические подходы к исследованию удовлетворенности пациентов в медицинской организации. В мире научных открытий. 2016;5(77):23-37.
  9. Садовой М. А., Кобякова О. С., Деев И. А., Куликов Е. С., Табакаев Н. А., Тюфилин Д. С., Воробьева О. О. Удовлетворенность качеством медицинской помощи: «всем не угодишь» или «пациент всегда прав»? Бюллетень сибирской медицины. 2017;16(1):152-61.
  10. Новаторов Э. В. КАЧМЕДУС: мобильный маркетинговый инструмент для измерения и совершенствования качества платных медицинских услуг. Экономика здравоохранения. 2010;148:30-40.
  11. Parasuraman A., Ziethaml V. A., Berry L. L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. J. Retail. 1988;64(1):12-40.
  12. Zeithaml V. A., Bitner M. J., Gremler D. D. Services Marketing Strategy. Wiley International Encyclopedia of Marketing. Hoboken: John Wiley & Sons Ltd; 2010. P. 208-18.
  13. Наследов А. Д. IBM SPSS Statistics 20 и AMOS: профессиональный статистический анализ данных. СПб.: Питер; 2013. 416 с.
  14. Voskanyan Y., Shikina I., Kidalov F., Andreeva O., Makhovskaya T. Impact of Macro Factors on Effectiveness of Implementation of Medical Care Safety Management System. In: Integrated Science in Digital Age 2020. Antipova T. (ed.). ICIS 2020. Lecture Notes in Networks and Systems. Vol. 136. Springer, Cham. doi: 10.1007/978-3-030-49264-9_31
  15. Voskanyan Y., Shikina I., Kidalov F., Davidov D. Medical Care Safety - Problems and Perspectives. In: Integrated Science in Digital Age. ICIS 2019. Antipova T. (ed.). Lecture Notes in Networks and Systems. Vol. 78. Springer, Cham. doi: 10.1007/978-3-030-22493-6_26
  16. Митина О. В. Разработка и адаптация психологических опросников: Учебное пособие для вузов. М.: Смысл; 2011. 235 c.

Statistics

Views

Abstract - 187

Cited-By


PlumX

Dimensions


Copyright (c) 2021 АО "Шико"

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

Mailing Address

Address: 105064, Vorontsovo Pole, 12, Moscow

Email: ttcheglova@gmail.com

Phone: +7 903 671-67-12

Principal Contact

Tatyana Sheglova
Head of the editorial office
FSSBI «N.A. Semashko National Research Institute of Public Health»

105064, Vorontsovo Pole st., 12, Moscow


Phone: +7 903 671-67-12
Email: redactor@journal-nriph.ru

This website uses cookies

You consent to our cookies if you continue to use our website.

About Cookies