Problems of Social Hygiene, Public Health and History of MedicineProblems of Social Hygiene, Public Health and History of Medicine0869-866X2412-2106Joint-Stock Company Chicot57110.32687/0869-866X-2021-29-3-519-524Научная статьяThe experience of SERVQUAL technique application in measuring satisfaction of patients with medical services qualityDanilovA. V.dani1963@yandex.ruSonI. M.-MenshikovaL. I.-The Federal State Budget Educational Institution of Higher Education “The N. N. Burdenko Voronezh State Medical University” of Minzdrav of RussiaThe Federal State Budget Institution “The Central Research Institute for Health Organization and Informatics” of Minzdrav of Russia1512202129351952414072021Copyright © 2021,2021The implementation of system of quality control conforming to requirements of interstate ISO 9001 standards in in the medical organization, the important role is assigned to indicator of satisfaction of patients with quality of medical care as a feedback channel. The study purpose was to investigate satisfaction of patients with quality of medical services in medical organization rendering hospital medical care on the basis of SERVQUAL technique. The analysis of results of survey of 339 patients treated in the twenty-four-hour department of municipal hospital demonstrated rather high rating of perception of quality of rendered medical services that made up to 4.47 points according five-point scale. The application of GAP analysis technique allowed to reveal gaps between expected and real quality of received medical services by means of SQL index quality. The highest points were received for such criteria as “Sympathy” (0.61 points), “Responsiveness” (0.20 points). The satisfactory results were in case of criteria “Materiality” (-0.38 points), “Reliability (-0.43 points). The lowest points were received for criteria “Persuasiveness, confidence” (-0.69 points) that reflects inadequate orientation of hospital personnel to settle problems of patients. The study demonstrated that applying the SERVQUAL technique in assessment of quality of medical services allows to reveal the most significant factors determining satisfaction of patients. The results of survey based on the SERVQUAL technique and processed by GAP analysis are to be considered in management decision making concerning choice of correcting and preventive actions in quality management of rendering medical services at the regional level.satisfactionpatientmedical servicesquality of servicesSERVQUAL techniqueGAP analysisудовлетворенностьпациентымедицинские услугикачество услугметодика SERVQUALметод GAP-анализа1.Donabedian A. Evaluating the Quality of medical Care. Milbank Quart. 2005;83(4):691-729.2.Меньшикова Л. И., Дьячкова М. Г., Мордовский Э. А. Оценка достоверности мнения пациентов о качестве стационарной медицинской помощи. Менеджер здравоохранения. 2014;(5):18-25.3.Леонтьева Л. С., Халилова Т. В., Кургаева Ж. Ю. Удовлетворенность населения медицинскими услугами как индикатор качества системы здравоохранения. Журнал научных статей «Здоровье и образование в 21 веке». 2016;(4):133-7.4.Таирова Р. Т., Берсенева Е. А. Медико-социологический мониторинг как стратегический элемент менеджмента качества медицинской помощи. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2018;26(2):111-4. doi: 10.18821/08690866X-2018-26-2-111-1145.Большов И. Н., Медведева О. В. Мнение пациентов о качестве и доступности стоматологической помощи жителям села. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2016;24(3):175-7. doi: 10.1016/0869-866X-2016-24-3-175-1776.Цыганков Б. Д., Малыгин Я. В. Многофакторная модель удовлетворенности медицинской помощью стационарных пациентов, страдающих пограничными психическими расстройствами. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2015;23(1):21-5.7.Евстигнеев С. В., Васильев В. В. Оценка качества медицинской помощи в стационаре по критерию удовлетворенности пациентов и врачей. Научные ведомости Белгородского государственного университета. Серия: Медицина. Фармация. 2016;19(240):72-9.8.Кондратова Н. В. Методические подходы к исследованию удовлетворенности пациентов в медицинской организации. В мире научных открытий. 2016;5(77):23-37.9.Садовой М. А., Кобякова О. С., Деев И. А., Куликов Е. С., Табакаев Н. А., Тюфилин Д. С., Воробьева О. О. Удовлетворенность качеством медицинской помощи: «всем не угодишь» или «пациент всегда прав»? Бюллетень сибирской медицины. 2017;16(1):152-61.10.Новаторов Э. В. КАЧМЕДУС: мобильный маркетинговый инструмент для измерения и совершенствования качества платных медицинских услуг. Экономика здравоохранения. 2010;148:30-40.11.Parasuraman A., Ziethaml V. A., Berry L. L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. J. Retail. 1988;64(1):12-40.12.Zeithaml V. A., Bitner M. J., Gremler D. D. Services Marketing Strategy. Wiley International Encyclopedia of Marketing. Hoboken: John Wiley & Sons Ltd; 2010. P. 208-18.13.Наследов А. Д. IBM SPSS Statistics 20 и AMOS: профессиональный статистический анализ данных. СПб.: Питер; 2013. 416 с.14.Voskanyan Y., Shikina I., Kidalov F., Andreeva O., Makhovskaya T. Impact of Macro Factors on Effectiveness of Implementation of Medical Care Safety Management System. In: Integrated Science in Digital Age 2020. Antipova T. (ed.). ICIS 2020. Lecture Notes in Networks and Systems. Vol. 136. Springer, Cham. doi: 10.1007/978-3-030-49264-9_3115.Voskanyan Y., Shikina I., Kidalov F., Davidov D. Medical Care Safety - Problems and Perspectives. In: Integrated Science in Digital Age. ICIS 2019. Antipova T. (ed.). Lecture Notes in Networks and Systems. Vol. 78. Springer, Cham. doi: 10.1007/978-3-030-22493-6_2616.Митина О. В. Разработка и адаптация психологических опросников: Учебное пособие для вузов. М.: Смысл; 2011. 235 c.