Отправить статью по E-mail 
СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К АНАЛИЗУ МНЕНИЙ ПАЦИЕНТОВ О МЕДИЦИНСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ
- Авторы: Клейменова Е.Б.1,2,3, Ахметова А.И.1,2, Яшина Л.П.1,3, Никитин Н.В.1,2
- Учреждения:
- Многопрофильный медицинский центр Банка России, 117593, г. Москва
- Федеральный исследовательский центр «Информатика и управление» РАН, 119333, г. Москва
- Выпуск: Том 31, № 4 (2023)
- Страницы: 535-540
- Раздел: Статьи
- URL: https://journal-nriph.ru/journal/article/view/1856
- DOI: https://doi.org/10.32687/0869-866X-2023-31-4-535-540
- Цитировать
Аннотация
Цель исследования — адаптация методики Healthcare Complaints Analysis Tool (HCAT) для анализа жалоб пациентов на уровне медицинской организации. Проанализировано 1419 обращений пациентов. Все обращения были внесены в реестр обращений, жалобы систематизированы и проанализированы с применением методики НСАТ. Все жалобы были распределены по трем проблемным областям: клинические проблемы, организационные проблемы и проблемы коммуникации. Каждая проблемная область включает в себя категории и подкатегории, детализирующие суть жалобы. Определены серьезность потенциального вреда здоровью и тяжесть фактического влияния на здоровье. Большинство (77%) жалоб были связаны с организационными проблемами, тогда как клинические проблемы (5%) и проблемы коммуникаций (18%) встречались реже. Выбор подкатегории по методике HCAT оказался наименее воспроизводимым, поэтому в категории «Проблемы организации медицинской помощи» подкатегории были адаптированы для повышения чувствительности выявления основных организационных проблем. Методика HCAT стандартизирует подход к анализу обращений жалоб пациентов и продемонстрировала применимость для систематизации жалоб в стационарных и амбулаторных медицинских организациях. Окончательная структура классификации может зависеть от уровня учреждения здравоохранения и условий предоставления медицинских услуг.
Ключевые слова
Об авторах
Е. Б. Клейменова
Многопрофильный медицинский центр Банка России, 117593, г. Москва; ;Федеральный исследовательский центр «Информатика и управление» РАН, 119333, г. Москва
Автор, ответственный за переписку.
Email: ovakova_anna@mail.ru
117593, г. Москва
А. И. Ахметова
Многопрофильный медицинский центр Банка России, 117593, г. Москва;
Email: ovakova_anna@mail.ru
Л. П. Яшина
Многопрофильный медицинский центр Банка России, 117593, г. Москва; Федеральный исследовательский центр «Информатика и управление» РАН, 119333, г. Москва
Email: ovakova_anna@mail.ru
Н. В. Никитин
Многопрофильный медицинский центр Банка России, 117593, г. Москва;
Email: ovakova_anna@mail.ru
Список литературы
- Charmel P. A., Frampton S. B. Building the business case for patient-centered care. Healthcare Fin. Manag. 2008;62(3):80—5.
- Khan A. Families as partners in hospital error and adverse event surveillance. JAMA Pediatr. 2017 Apr 1;171(4):372—81. doi: 10.1001/jamapediatrics.2016.4812
- Шилова Л. С. Оценка пациентами услуг первичной медицинской помощи (в Липецкой и Тюменской областях). Журнал исследований социальной политики. 2008;6(3):357—84.
- Карпенко Е. В., Поддубный И. И. Анализ обращений граждан как инструмент в оценке доступности и качества оказания медицинской помощи (на примере Брянской области). В сб.: Материалы Всероссийской (национальной) научно-практической конференции. Комсомольск-на-Амуре; 2018. С. 200—5.
- Reader T., Gillespie A., Roberts J. Patient complaints in healthcare systems: a systematic review and coding taxonomy. BMJ Qual. Saf. 2014;23:678—89.
- Hendrickx I., Voets T., Dyk P. Using text mining techniques to identify Health care providers with patient safety problems: exploratory study. J. Med. Internet Res. 2021;23(7):e19064.
- O’Dowd E., Lydon S., O’Connor P. A multi-perspective exploration of the understanding of patient complaints and their potential for patient safety improvement in general practice. Eur. J. Gen. Prac. 2021;27(1):35—44.
- Dael J., Reader T. W., Gillespie A. Learning from complaints in healthcare: a realist review of academic literature, policy evidence and front-line insights. BMJ Qual. Saf. 2020;29:684—95.
- Jerng J.-Sh., Huang S.-F., Yu H.-Y. Comparison of complaints to the intensive care units and those to the general wards: an analysis using the Healthcare Complaint Analysis Tool in an academic medical center in Taiwan. Crit. Care. 2018;22(1):335. doi: 10.1186/s13054018-2271-y
- Gillespie A., Reader T. D. Healthcare Complaints Analysis Tool. London; 2015.
- Клейменова Е. Б., Яшина Л. П. Протоколы по обеспечению безопасности медицинской помощи в многопрофильном стационаре: Учебно-методическое пособие. М.; 2019. 352 с.
- Сидоровская Т. В., Данилова С. Л. Оценка удовлетворенности жителей северных регионов качеством медицинских услуг. Корпоративное управление и инновационное развитие экономики Севера: Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. 2019;(1):46—54. doi: 10.34130/2070-4992-2019-1-46-54
- Карпенко Е. В., Поддубный И. И. Жалоба как инструмент выявления проблем качества оказания медицинских услуг. В сб.: Материалы VIII Международной научно-практической конференции «Современные тенденции и инновации в науке и производстве» (Междуреченск, 3—4 апреля 2019 г.). Кемерово; 2019. С. 320-1—320-6.
- Healthcare Complaints Analysis Tool report: SAMPLE HOSPITAL Trust. Режим доступа: https://static1.squarespace.com/static/5d231a558443650001d08967/t/5d9207944d39871933f2ff61/1569851286429/Healthcare+Complaints+Analysis+Tool+sample+report.pdf
