Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медициныПроблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины0869-866X2412-2106Joint-Stock Company Chicot185610.32687/0869-866X-2023-31-4-535-540Научная статьяСИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К АНАЛИЗУ МНЕНИЙ ПАЦИЕНТОВ О МЕДИЦИНСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИКлейменоваЕ. Б.ovakova_anna@mail.ruАхметоваА. И.ovakova_anna@mail.ruЯшинаЛ. П.ovakova_anna@mail.ruНикитинН. В.ovakova_anna@mail.ruМногопрофильный медицинский центр Банка России, 117593, г. МоскваФедеральный исследовательский центр «Информатика и управление» РАН, 119333, г. Москва2508202331453554003072025Copyright © 2023, АО "Шико"2023<p>Цель исследования адаптация методики Healthcare Complaints Analysis Tool (HCAT) для анализа жалоб пациентов на уровне медицинской организации. Проанализировано 1419 обращений пациентов. Все обращения были внесены в реестр обращений, жалобы систематизированы и проанализированы с применением методики НСАТ. Все жалобы были распределены по трем проблемным областям: клинические проблемы, организационные проблемы и проблемы коммуникации. Каждая проблемная область включает в себя категории и подкатегории, детализирующие суть жалобы. Определены серьезность потенциального вреда здоровью и тяжесть фактического влияния на здоровье. Большинство (77%) жалоб были связаны с организационными проблемами, тогда как клинические проблемы (5%) и проблемы коммуникаций (18%) встречались реже. Выбор подкатегории по методике HCAT оказался наименее воспроизводимым, поэтому в категории Проблемы организации медицинской помощи подкатегории были адаптированы для повышения чувствительности выявления основных организационных проблем. Методика HCAT стандартизирует подход к анализу обращений жалоб пациентов и продемонстрировала применимость для систематизации жалоб в стационарных и амбулаторных медицинских организациях. Окончательная структура классификации может зависеть от уровня учреждения здравоохранения и условий предоставления медицинских услуг.</p>systematizationpatientapplicationcomplaintHCATqualitymedical careсистематизация обращений пациентовжалобыметодика НСАТобратная связькачество медицинской помощи[Charmel P. A., Frampton S. B. Building the business case for patient-centered care. Healthcare Fin. Manag. 2008;62(3):80—5.][Khan A. Families as partners in hospital error and adverse event surveillance. JAMA Pediatr. 2017 Apr 1;171(4):372—81. doi: 10.1001/jamapediatrics.2016.4812][Шилова Л. С. Оценка пациентами услуг первичной медицинской помощи (в Липецкой и Тюменской областях). Журнал исследований социальной политики. 2008;6(3):357—84.][Карпенко Е. В., Поддубный И. И. Анализ обращений граждан как инструмент в оценке доступности и качества оказания медицинской помощи (на примере Брянской области). В сб.: Материалы Всероссийской (национальной) научно-практической конференции. Комсомольск-на-Амуре; 2018. С. 200—5.][Reader T., Gillespie A., Roberts J. Patient complaints in healthcare systems: a systematic review and coding taxonomy. BMJ Qual. Saf. 2014;23:678—89.][Hendrickx I., Voets T., Dyk P. Using text mining techniques to identify Health care providers with patient safety problems: exploratory study. J. Med. Internet Res. 2021;23(7):e19064.][O’Dowd E., Lydon S., O’Connor P. A multi-perspective exploration of the understanding of patient complaints and their potential for patient safety improvement in general practice. Eur. J. Gen. Prac. 2021;27(1):35—44.][Dael J., Reader T. W., Gillespie A. Learning from complaints in healthcare: a realist review of academic literature, policy evidence and front-line insights. BMJ Qual. Saf. 2020;29:684—95.][Jerng J.-Sh., Huang S.-F., Yu H.-Y. Comparison of complaints to the intensive care units and those to the general wards: an analysis using the Healthcare Complaint Analysis Tool in an academic medical center in Taiwan. Crit. Care. 2018;22(1):335. doi: 10.1186/s13054018-2271-y][Gillespie A., Reader T. D. Healthcare Complaints Analysis Tool. London; 2015.][Клейменова Е. Б., Яшина Л. П. Протоколы по обеспечению безопасности медицинской помощи в многопрофильном стационаре: Учебно-методическое пособие. М.; 2019. 352 с.][Сидоровская Т. В., Данилова С. Л. Оценка удовлетворенности жителей северных регионов качеством медицинских услуг. Корпоративное управление и инновационное развитие экономики Севера: Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. 2019;(1):46—54. doi: 10.34130/2070-4992-2019-1-46-54][Карпенко Е. В., Поддубный И. И. Жалоба как инструмент выявления проблем качества оказания медицинских услуг. В сб.: Материалы VIII Международной научно-практической конференции «Современные тенденции и инновации в науке и производстве» (Междуреченск, 3—4 апреля 2019 г.). Кемерово; 2019. С. 320-1—320-6.][Healthcare Complaints Analysis Tool report: SAMPLE HOSPITAL Trust. Режим доступа: https://static1.squarespace.com/static/5d231a558443650001d08967/t/5d9207944d39871933f2ff61/1569851286429/Healthcare+Complaints+Analysis+Tool+sample+report.pdf]