Полный текст

Введение С каждым годом спрос на платные медицинские услуги только увеличивается. В современных условиях повышается спрос населения на высокотехнологичные медицинские услуги, а также увеличивается число пациентов, желающих получать медицинскую помощь в более комфортных условиях, что свидетельствует о необходимости развития легальных форм привлечения в государственные медицинские организации финансовых средств. Особенности медицинского маркетинга связаны со спецификой услуг и рынка, так как оказание медицинской помощи должно быть безопасным для жизни и здоровья пациентов. Опыт показал, что пользу приносит только маркетинг, ориентированный на клиента, т. е. предоставление платных медицинских услуг должно обеспечивать одновременно с финансовой независимостью медицинских организаций соблюдение принципа пациентоориентированности при организации их оказания. Началом активного перехода отечественного здравоохранения к пациентоориентированной модели можно считать конференцию Росздравнадзора «Медицина и качество» 30 ноября 2015 г., где на уровне Минздрава России, Росздравнадзора, Федерального фонда ОМС было заявлено о необходимости ориентированности на пациента как практической задаче в деятельности медицинских организаций. Кроме того, подходы пациентоориентированной модели сформулированы в приказе Минздрава России от 24.04.2018 № 186 «Об утверждении Концепции предиктивной, превентивной и персонализированной медицины», определяющем индивидуализацию подходов к пациенту, в том числе до развития заболеваний. В то же время анализ зарубежных нормативных документов показал, что в ряде таких источников большое внимание уделяется понятию пациентцентрированности медицинской деятельности, при этом понятие пациентоориентированности медицины не встречается. Однако если реализация принципа пациентцентрированности затрагивает гражданско-правовое регулирование отношений и наделяет пациента определенными правами и обязанностями, которые необходимо учитывать при оказании медицинской помощи, то реализация принципа пациенториентированности затрагивает организацию и оказание медицинской помощи. В настоящее время, по мнению некоторых современных исследователей, пациенториентированность «рассматривается в медицине, как правило, в контексте идей и требований сервисной логистики, деонтологии, психологии и маркетинга. Совокупность определяющих этот принцип деятельности идей - это в первую очередь „ожидания“, „интерес“, „удовлетворенность“, „чувства“, „коммуникация“, „имидж врача“ и им подобные» [1]. Являясь основой для оценки качества организации медицинской помощи, принцип ориентации на потребности пациента характеризуется уровнем удовлетворенности пациентов, который зависит от их исходных ожиданий от лечения и того, что они получают в итоге. Поэтому выявление и изучение потребностей и ожиданий пациентов необходимо для осуществления целенаправленных ответных действий персонала клиники, цель которых - соответствовать ожиданиям пациентов, что и будет способствовать обеспечению принципа пациентоориентированности при оказании платных медицинских услуг. Цель исследования - научное обоснование и внедрение комплекса мероприятий для дальнейшего совершенствования качества организации платных медицинских услуг, ориентированных на пациентов, по приоритетным направлениям деятельности медицинской организации. Материалы и методы Для достижения цели проанализирована нормативная правовая база, регламентирующая оказание платных медицинских услуг в системе отечественного здравоохранения, проведен анализ сведений баз данных о пациентах, обратившихся в течение 2015-2016 гг. в ГБУЗ «Московский областной научно-исследовательский клинический институт (МОНИКИ) им. М. Ф. Владимирского», что позволило сформировать социально-медико-демографический портрет потребителей амбулаторной и стационарной платной медицинской помощи. При анализе как основополагающее было принято разделение контингента платных больных по возрасту: до 30 лет; 30-59 лет; 60 лет и старше,- что важно учитывать при разработке управленческих решений, направленных на реализацию потребностей и ожиданий в каждой конкретной возрастной группе [2]. В ходе специального социологического исследования изучено мнение пациентов, обратившихся за платными медицинскими услугами в МОНИКИ им. М. Ф. Владимирского, о соответствии результатов оказания платной медицинской помощи ожиданиям пациентов. Всего в исследовании приняли участие 369 пациентов, которые были разделены на три группы (респонденты до 30 лет; 30-59 лет; 60 лет и старше), с целью изучения востребованности платных медицинских услуг для конкретных возрастных групп пациентов. Методы проведения исследования - организационного эксперимента, аналитический, монографического описания. Результаты исследования На основе полученных результатов был научно обоснован и внедрен в МОНИКИ им. М. Ф. Владимирского комплекс мероприятий для совершенствования качества организации платных медицинских услуг с целью повышения удовлетворенности пациентов, реализации их потребностей и оправдания ожиданий. Реализация данных мероприятий осуществлялась по следующим основным направлениям: 1. Cовершенствование правового обеспечения соблюдения принципа пациентоориентированности при оказании платных медицинских услуг. Данное направление подразумевает: -создание базового стандарта пакета документов, позволяющего сформировать у потребителей адекватное представление о последствиях обращения за платной медицинской услугой, с одной стороны, и четкое закрепление обязательств по ее предоставлению медицинской организацией - с другой. Изменения в документации коснулись договора на оказание платных медицинских услуг, а также информированного согласия на медицинское вмешательство и стандартов его предоставления для подписания пациенту; -прописывание в договоре сокращенного перечня действий для пациента при обнаружении им недостатков в оказанной платной медицинской услуге; -разработку регламента поведения и речевого модуля для персонала в нестандартных ситуациях, что способствует максимально быстрому разрешению проблем, возникающих у пациентов, и снижению количества поступающих жалоб и претензий. 2. Развитие информационного обеспечения управления потоками платных пациентов в государственной медицинской организации, что, по нашему мнению, должно включать: -оснащение медицинской информационной системой «Эверест» и программой «Взаимоотношение с клиентами», адаптированных под платные услуги, всех рабочих мест сотрудников, оказывающих платные медицинские услуги; -использование программ мониторинговых социологических исследований по принципу обратной связи с потребителями платных медицинских услуг, что способствует усилению пациентоориентированности оказания платной медицинской помощи; -формирование и совершенствование баз и банков данных пациентов, получающих платную медицинскую помощь, содержащиеся в них сведения о пациентах позволяют получать наиболее полную и всестороннюю информацию о социально-медико-демографических характеристиках потребителей платной медицинской помощи, что в свою очередь позволяет медицинской организации осуществлять востребованные платные медицинские услуги, в том числе в интересах конкретных групп пациентов; -широкое использование современных технологий и средств массовой информации в целях привлечения и информированности потенциальных потребителей платных медицинских услуг (проведение рекламной кампании, продвижение сайта клиники); -внедрение возможности оплаты медицинской помощи по эквайрингу (установлены терминалы Сбербанка для онлайн-оплаты во всех точках оформления медицинской документации); -внедрение возможности записи на прием к врачу через интернет, что способствует повышению доступности платной медицинской помощи. 3. Совершенствование качества организации оказания платных медицинских услуг в государственной медицинской организации, реализуется с помощью внедрения управляющих решений: -проведения своевременной корректировки объемов, условий предоставления и условий оплаты медицинской помощи в соответствии с патологией и потребностями пациентов; -расширение спектра и обновление (актуализация) перечня узкопрофильных программ CHECK-UP и их продвижение для целевой аудитории, в том числе программ по добровольному медицинскому страхованию («Здоровый сон», «Менопауза», «Нарушение менструального цикла», «Бесплодие», «Остеопороз», «Варикозная болезнь»); -разработку программ комплексного обследования, стоимость которых ниже суммарной стоимости услуг, включенных в них («Комплексное обследование сердца и сосудов», «Комплексное обследование для мужчин», «Комплексное обследование для женщин»); -в интересах пациентов расширение и дополнение спектра существующих услуг и функциональных возможностей отделения платных услуг в рамках клинико-диагностического отделения (КДО) и дневного стационара (в 2017 г. приняты к реализации следующие программы CHECK-UP: «Онко-гинекологическая»; «Онко-маммологическая»; «Онко-урологическая»; «Избыточный вес»). 4. Совершенствование управления отделением платных медицинских услуг в государственной медицинской организации осуществляется за счет: -проведения адекватной кадровой политики в целях обеспечения принципа пациентоориентированности; -совершенствования системы материального стимулирования медицинского персонала, оказывающего платную медицинскую помощь (ПМП), в частности, введены коэффициенты доплаты за оказание медицинской помощи в зависимости от наличия категории, ученой степени, ученого звания, что будет способствовать повышению качества ПМП и оптимизации потоков больных; -разработки и внедрения системы мер по снижению стоимости медицинских услуг для поддержания их конкурентоспособности, в частности, установлены новые тарифы, которые ниже, чем в других клиниках г. Москвы; -разработки и внедрения предложений о разделении процесса закупок медикаментов для оказания платной и бесплатной медицинской помощи, в том числе закупка более дорогостоящих лекарственных средств для оказания платной медицинской помощи; -организации питания пациентов в платном отделении по принципу аутсорсинга; -постоянного проведения экспертной оценки результатов лечения больных, получивших ПМП, с целью повышения качества ее оказания. 5. Обеспечение научного сопровождения реализации принципа пациентоориентированности при оказании платных медицинских услуг в государственной медицинской организации должно, на наш взгляд, основываться на: -использовании единых методических подходов к оценке и прогнозированию потребностей и ожиданий пациентов, обратившихся за ПМП, для обоснованности принятия управленческих решений, направленных на совершенствование системы оказания ПМП в государственной медицинской организации; -реализации научно обоснованных подходов к продвижению платных медицинских услуг на внутреннем рынке с целью максимального привлечения потенциальных потребителей; -мониторинге потребностей и ожиданий пациентов, обратившихся за ПМУ, с целью выявления резервов повышения пациентоориентированности при оказании ПМП; -проведении актуальных тематических конференций, способствующих дальнейшему совершенствованию системы оказания платных медицинских услуг с учетом интересов потребителей. Обсуждение «В современных условиях при дефиците бюджета и средств ОМС невозможно избежать участия населения и предприятий в финансировании медицинской помощи. Без платных медицинских услуг государственные и муниципальные медицинские организации в целом ряде случаев не способны эффективно решать свои задачи, дефицит средств неизбежно ведет к сокращению объема, доступности и качества бесплатно предоставляемой медицинской помощи» [3]. В то же время предоставление платных медицинских услуг должно обеспечивать одновременно с финансовой независимостью медицинских организаций соблюдение принципа пациентоориентированности при организации их оказания. В ходе исследования был научно обоснован и внедрен комплекс мероприятий для дальнейшего совершенствования качества организации платных медицинских услуг населению с целью обеспечения принципа пациентоориентированности. По нашему мнению, в современных условиях более правильным является смещение акцента на реализацию не только принципа пациентоориентированности, но и пациентцентрированности, так как растет правовая грамотность населения. Заключение Внедрение и дальнейшее совершенствование перечисленного комплекса мероприятий в деятельность государственных медицинских организаций способствует повышению удовлетворенности пациентов, реализации их потребностей и оправданию ожиданий, а в целом - обеспечению принципа пациентоориентированности при оказании платных медицинских услуг. С точки зрения практической реализации, принцип пациентоориентированности в медицинской организации - это создание практических условий, направленных на обеспечение и сохранение гуманистической природы медицины, изначально присущей этому виду профессиональной деятельности и закрепляемой в кодексах медицинской этики, деонтологии, а также в нормах правовых актов [4, 5]. Исследование не имело спонсорской поддержки. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.

Об авторах

Н. К. Гришина

ФГБНУ «Национальный научно-исследовательский институт общественного здоровья имени Н. А. Семашко» Минобрнауки России

О. В. Перепелова

ГБУЗ МО «Московский областной научно-исследовательский клинический институт имени М. Ф. Владимирского»

Н. Б. Соловьева

ФГБНУ «Национальный научно-исследовательский институт общественного здоровья имени Н. А. Семашко» Минобрнауки России

Email: otdel-77@mail.ru

Список литературы

Статистика