Full Text

Введение С каждым годом спрос на платные медицинские услуги только увеличивается. В современных условиях повышается спрос населения на высокотехнологичные медицинские услуги, а также увеличивается число пациентов, желающих получать медицинскую помощь в более комфортных условиях, что свидетельствует о необходимости развития легальных форм привлечения в государственные медицинские организации финансовых средств. Особенности медицинского маркетинга связаны со спецификой услуг и рынка, так как оказание медицинской помощи должно быть безопасным для жизни и здоровья пациентов. Опыт показал, что пользу приносит только маркетинг, ориентированный на клиента, т. е. предоставление платных медицинских услуг должно обеспечивать одновременно с финансовой независимостью медицинских организаций соблюдение принципа пациентоориентированности при организации их оказания. Началом активного перехода отечественного здравоохранения к пациентоориентированной модели можно считать конференцию Росздравнадзора «Медицина и качество» 30 ноября 2015 г., где на уровне Минздрава России, Росздравнадзора, Федерального фонда ОМС было заявлено о необходимости ориентированности на пациента как практической задаче в деятельности медицинских организаций. Кроме того, подходы пациентоориентированной модели сформулированы в приказе Минздрава России от 24.04.2018 № 186 «Об утверждении Концепции предиктивной, превентивной и персонализированной медицины», определяющем индивидуализацию подходов к пациенту, в том числе до развития заболеваний. В то же время анализ зарубежных нормативных документов показал, что в ряде таких источников большое внимание уделяется понятию пациентцентрированности медицинской деятельности, при этом понятие пациентоориентированности медицины не встречается. Однако если реализация принципа пациентцентрированности затрагивает гражданско-правовое регулирование отношений и наделяет пациента определенными правами и обязанностями, которые необходимо учитывать при оказании медицинской помощи, то реализация принципа пациенториентированности затрагивает организацию и оказание медицинской помощи. В настоящее время, по мнению некоторых современных исследователей, пациенториентированность «рассматривается в медицине, как правило, в контексте идей и требований сервисной логистики, деонтологии, психологии и маркетинга. Совокупность определяющих этот принцип деятельности идей - это в первую очередь „ожидания“, „интерес“, „удовлетворенность“, „чувства“, „коммуникация“, „имидж врача“ и им подобные» [1]. Являясь основой для оценки качества организации медицинской помощи, принцип ориентации на потребности пациента характеризуется уровнем удовлетворенности пациентов, который зависит от их исходных ожиданий от лечения и того, что они получают в итоге. Поэтому выявление и изучение потребностей и ожиданий пациентов необходимо для осуществления целенаправленных ответных действий персонала клиники, цель которых - соответствовать ожиданиям пациентов, что и будет способствовать обеспечению принципа пациентоориентированности при оказании платных медицинских услуг. Цель исследования - научное обоснование и внедрение комплекса мероприятий для дальнейшего совершенствования качества организации платных медицинских услуг, ориентированных на пациентов, по приоритетным направлениям деятельности медицинской организации. Материалы и методы Для достижения цели проанализирована нормативная правовая база, регламентирующая оказание платных медицинских услуг в системе отечественного здравоохранения, проведен анализ сведений баз данных о пациентах, обратившихся в течение 2015-2016 гг. в ГБУЗ «Московский областной научно-исследовательский клинический институт (МОНИКИ) им. М. Ф. Владимирского», что позволило сформировать социально-медико-демографический портрет потребителей амбулаторной и стационарной платной медицинской помощи. При анализе как основополагающее было принято разделение контингента платных больных по возрасту: до 30 лет; 30-59 лет; 60 лет и старше,- что важно учитывать при разработке управленческих решений, направленных на реализацию потребностей и ожиданий в каждой конкретной возрастной группе [2]. В ходе специального социологического исследования изучено мнение пациентов, обратившихся за платными медицинскими услугами в МОНИКИ им. М. Ф. Владимирского, о соответствии результатов оказания платной медицинской помощи ожиданиям пациентов. Всего в исследовании приняли участие 369 пациентов, которые были разделены на три группы (респонденты до 30 лет; 30-59 лет; 60 лет и старше), с целью изучения востребованности платных медицинских услуг для конкретных возрастных групп пациентов. Методы проведения исследования - организационного эксперимента, аналитический, монографического описания. Результаты исследования На основе полученных результатов был научно обоснован и внедрен в МОНИКИ им. М. Ф. Владимирского комплекс мероприятий для совершенствования качества организации платных медицинских услуг с целью повышения удовлетворенности пациентов, реализации их потребностей и оправдания ожиданий. Реализация данных мероприятий осуществлялась по следующим основным направлениям: 1. Cовершенствование правового обеспечения соблюдения принципа пациентоориентированности при оказании платных медицинских услуг. Данное направление подразумевает: -создание базового стандарта пакета документов, позволяющего сформировать у потребителей адекватное представление о последствиях обращения за платной медицинской услугой, с одной стороны, и четкое закрепление обязательств по ее предоставлению медицинской организацией - с другой. Изменения в документации коснулись договора на оказание платных медицинских услуг, а также информированного согласия на медицинское вмешательство и стандартов его предоставления для подписания пациенту; -прописывание в договоре сокращенного перечня действий для пациента при обнаружении им недостатков в оказанной платной медицинской услуге; -разработку регламента поведения и речевого модуля для персонала в нестандартных ситуациях, что способствует максимально быстрому разрешению проблем, возникающих у пациентов, и снижению количества поступающих жалоб и претензий. 2. Развитие информационного обеспечения управления потоками платных пациентов в государственной медицинской организации, что, по нашему мнению, должно включать: -оснащение медицинской информационной системой «Эверест» и программой «Взаимоотношение с клиентами», адаптированных под платные услуги, всех рабочих мест сотрудников, оказывающих платные медицинские услуги; -использование программ мониторинговых социологических исследований по принципу обратной связи с потребителями платных медицинских услуг, что способствует усилению пациентоориентированности оказания платной медицинской помощи; -формирование и совершенствование баз и банков данных пациентов, получающих платную медицинскую помощь, содержащиеся в них сведения о пациентах позволяют получать наиболее полную и всестороннюю информацию о социально-медико-демографических характеристиках потребителей платной медицинской помощи, что в свою очередь позволяет медицинской организации осуществлять востребованные платные медицинские услуги, в том числе в интересах конкретных групп пациентов; -широкое использование современных технологий и средств массовой информации в целях привлечения и информированности потенциальных потребителей платных медицинских услуг (проведение рекламной кампании, продвижение сайта клиники); -внедрение возможности оплаты медицинской помощи по эквайрингу (установлены терминалы Сбербанка для онлайн-оплаты во всех точках оформления медицинской документации); -внедрение возможности записи на прием к врачу через интернет, что способствует повышению доступности платной медицинской помощи. 3. Совершенствование качества организации оказания платных медицинских услуг в государственной медицинской организации, реализуется с помощью внедрения управляющих решений: -проведения своевременной корректировки объемов, условий предоставления и условий оплаты медицинской помощи в соответствии с патологией и потребностями пациентов; -расширение спектра и обновление (актуализация) перечня узкопрофильных программ CHECK-UP и их продвижение для целевой аудитории, в том числе программ по добровольному медицинскому страхованию («Здоровый сон», «Менопауза», «Нарушение менструального цикла», «Бесплодие», «Остеопороз», «Варикозная болезнь»); -разработку программ комплексного обследования, стоимость которых ниже суммарной стоимости услуг, включенных в них («Комплексное обследование сердца и сосудов», «Комплексное обследование для мужчин», «Комплексное обследование для женщин»); -в интересах пациентов расширение и дополнение спектра существующих услуг и функциональных возможностей отделения платных услуг в рамках клинико-диагностического отделения (КДО) и дневного стационара (в 2017 г. приняты к реализации следующие программы CHECK-UP: «Онко-гинекологическая»; «Онко-маммологическая»; «Онко-урологическая»; «Избыточный вес»). 4. Совершенствование управления отделением платных медицинских услуг в государственной медицинской организации осуществляется за счет: -проведения адекватной кадровой политики в целях обеспечения принципа пациентоориентированности; -совершенствования системы материального стимулирования медицинского персонала, оказывающего платную медицинскую помощь (ПМП), в частности, введены коэффициенты доплаты за оказание медицинской помощи в зависимости от наличия категории, ученой степени, ученого звания, что будет способствовать повышению качества ПМП и оптимизации потоков больных; -разработки и внедрения системы мер по снижению стоимости медицинских услуг для поддержания их конкурентоспособности, в частности, установлены новые тарифы, которые ниже, чем в других клиниках г. Москвы; -разработки и внедрения предложений о разделении процесса закупок медикаментов для оказания платной и бесплатной медицинской помощи, в том числе закупка более дорогостоящих лекарственных средств для оказания платной медицинской помощи; -организации питания пациентов в платном отделении по принципу аутсорсинга; -постоянного проведения экспертной оценки результатов лечения больных, получивших ПМП, с целью повышения качества ее оказания. 5. Обеспечение научного сопровождения реализации принципа пациентоориентированности при оказании платных медицинских услуг в государственной медицинской организации должно, на наш взгляд, основываться на: -использовании единых методических подходов к оценке и прогнозированию потребностей и ожиданий пациентов, обратившихся за ПМП, для обоснованности принятия управленческих решений, направленных на совершенствование системы оказания ПМП в государственной медицинской организации; -реализации научно обоснованных подходов к продвижению платных медицинских услуг на внутреннем рынке с целью максимального привлечения потенциальных потребителей; -мониторинге потребностей и ожиданий пациентов, обратившихся за ПМУ, с целью выявления резервов повышения пациентоориентированности при оказании ПМП; -проведении актуальных тематических конференций, способствующих дальнейшему совершенствованию системы оказания платных медицинских услуг с учетом интересов потребителей. Обсуждение «В современных условиях при дефиците бюджета и средств ОМС невозможно избежать участия населения и предприятий в финансировании медицинской помощи. Без платных медицинских услуг государственные и муниципальные медицинские организации в целом ряде случаев не способны эффективно решать свои задачи, дефицит средств неизбежно ведет к сокращению объема, доступности и качества бесплатно предоставляемой медицинской помощи» [3]. В то же время предоставление платных медицинских услуг должно обеспечивать одновременно с финансовой независимостью медицинских организаций соблюдение принципа пациентоориентированности при организации их оказания. В ходе исследования был научно обоснован и внедрен комплекс мероприятий для дальнейшего совершенствования качества организации платных медицинских услуг населению с целью обеспечения принципа пациентоориентированности. По нашему мнению, в современных условиях более правильным является смещение акцента на реализацию не только принципа пациентоориентированности, но и пациентцентрированности, так как растет правовая грамотность населения. Заключение Внедрение и дальнейшее совершенствование перечисленного комплекса мероприятий в деятельность государственных медицинских организаций способствует повышению удовлетворенности пациентов, реализации их потребностей и оправданию ожиданий, а в целом - обеспечению принципа пациентоориентированности при оказании платных медицинских услуг. С точки зрения практической реализации, принцип пациентоориентированности в медицинской организации - это создание практических условий, направленных на обеспечение и сохранение гуманистической природы медицины, изначально присущей этому виду профессиональной деятельности и закрепляемой в кодексах медицинской этики, деонтологии, а также в нормах правовых актов [4, 5]. Исследование не имело спонсорской поддержки. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.

About the authors

N. K. Grishina

N. A. Semashko National Research Institute of Public Health

O. V. Perepelova

The Moscow Oblast State Budget Institution of Health Care «M. F. Vladimirsky Moscow Oblast Research Clinical Institute»

N. B. Solovieva

N. A. Semashko National Research Institute of Public Health

Email: otdel-77@mail.ru

References

Statistics