Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медициныПроблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины0869-866X2412-2106Joint-Stock Company Chicot203710.32687/0869-866X-2023-31-s1-857-861Научная статьяСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ХАРАКТЕРИСТИК КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ИЗМЕРЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ И ИНСТРУМЕНТОВ QFDИсаенковаЕ. А.СонИ. М.1109202331S385786104082025Copyright © 1970, АО "Шико"1970Одним из направлений по повышению эффективности деятельности медицинских организаций региона является развитие управленческого инструментария совершенствования качества медицинских услуг (МУ). Цель исследования заключается в разработке подхода к совершенствованию качества МУ на основе результатов измерения удовлетворенности качеством МУ пациентами, обоснование критериев удовлетворенности, влияющих на медико-технологические характеристики качества услуг, обоснование и выбор соответствующих корректирующих мероприятий. Измерение удовлетворенности пациентов качеством МУ осуществляется в ходе медико-социологического исследования. Результаты измерения получены путем статистической обработки с использованием программного комплекса. Для определения мероприятий по совершенствованию качества МУ кардиологического профиля использовались результаты изменения удовлетворенности пациентов в соответствии с методикой развертывания функций качества, которая заключается в реализации ряда шагов, обеспечивающих определение минимального набора дополнительных требований к МУ с целью удовлетворения требований пациентов. Такая методика поддерживается специализированным программным обеспечением. Реализация предложенного подхода дает возможность сформировать инструменты, направленные на создание информационной модели МУ, и обеспечить востребованное пациентами изменение качества МУ.quality of medical servicesmeasuring patient satisfactionQuality Function Deploymentcorrective actionsкачество медицинских услугизмерение удовлетворенности пациентовфункция развертывания качествакорректирующие мероприятия1.Parasuraman A., Ziethaml V. A., Berry L. L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of Retailing. 1988. Vol. 64, N 1. P. 12—40.2.Zeithaml V. A., Bitner M. J., Gremler D. D. Services marketing strategy // Wiley International Encyclopedia of Marketing. 2010. Vol. 1. P. 31—38.3.Mitra A. Fundamentals of quality control and improvement. Hoboken; 2016. 819 р.4.Beheshtinia M. A., Azad M. F. A fuzzy QFD approach using SERVQUAL and Kano models under budget constraint for hotel services // Total Quality Management and Business Excellence. 2019. Vol. 30, N 7/8. P. 808—830.5.Данилов А. В., Сон И. М., Меньшикова Л. И. Опыт использования методики SERVQUAL для измерения удовлетворенности пациентов качеством медицинских услуг // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2021.ю Т. 29, №3. С. 519—524.6.Данилов А. В., Исаенкова Е. А. Методические подходы к измерению удовлетворенности качеством медицинских услуг пациентами для целей формирования управленческих решений на региональном уровне // Моделирование, оптимизация и информационные технологии. 2017. №3. С. 1.7.Наследов А. Д. IBM SPSS STATISTICS 20 и AMOS: профессиональный статистический анализ данных. СПб.; 2013. 416 с.8.Суслин С. А., Вавилов А. В., Гиннятулина Р. И. Удовлетворенность пациентов городской многопрофильной больницы медицинским обслуживанием // Исследования и практика в медицине. 2018. Т. 5, №4. С. 118—125.9.Берсенева Е. А., Мендель С. А., Савостина Е. А., Таирова Р. Т. Результаты анкетирования пациентов с целью оценки организации процессов в медицинском учреждении // Вестник современной клинической медицины. 2018. Т. 11, №2. С. 59—65.