Problems of Social Hygiene, Public Health and History of MedicineProblems of Social Hygiene, Public Health and History of Medicine0869-866X2412-2106Joint-Stock Company Chicot183110.32687/0869-866X-2023-31-3-334-341Научная статьяTHE LOYALTY OF PATIENTS DURING CORONAVIRUS PERIOD: INVESTIGATION EXPERIENCE IN THE METROPOLITAN CHILDREN POLYCLINICTsaranovK. N.MarkovD. I.KomolovaO. A.TarbastaevA. G.NauruzovaM. A.The Federal State Autonomous Educational Institution of Higher Education “The Yu. M. Lujkov Moscow Municipal University of Management of the Moscow Government”, 107045, Moscow, RussiaThe State Budget Institution “The Research Institute of Organization of Health Care and Medical Management of the Health Care Department of the City of Moscow”, 115088, Moscow, RussiaThe Federal State Educational Budget Institution of High Education “The Financial University under the Government of the Russian Federation”, 125993, Moscow, Russia2906202331333434103072025Copyright © 2023,2023Two years after COVID-19 pandemic starting, the studies of patient satisfaction with medical services quality become topical again. The article presents the results of three-year project (2019–2022) of studying level of loyalty (Net Promoter Score) of legal representatives of patients of one of municipal children polyclinics. It is established that in Moscow, with implementation of first restrictive measures level of loyalty in the children polyclinic increased from 45% to 70%. In following years, level of loyalty was fixed at the level of 60%. The four groups of factors determining such changes as high level of panic moods due to pandemic, changes in organization of polyclinic functioning, energetic activity of mass media and users of social networks in glorifying image of medical workers and cultural psychological characteristics of Russians. The “optimistic”, “realistic” and “pessimistic” prognoses concerning further dynamics of level of loyalty are proposed. The conclusion was made that COVID-19 pandemic served as key factor of positive changes in assessments of patients (and their legal representatives) of functioning both of particular polyclinic and the Russian health care in general. As far as each following time coronavirus infection will cause less and less concern among Russians it can be expected the requirements presented to medical services will soon increase, that means workload of medical personnel will only intensify. The following prospective directions of organizing functioning of medical institutions are proposed: monitoring of psycho-social indicators of medical personnel, implementation of telemedicine technologies, transfer of part of functionality of physicians and nurses to specialists without medical education.human-centricitypatient orientationCOVID-19 pandemichealth care organizationpatientloyaltyprofessional burnoutmedical personnel.человекоцентричностьпациентоориентированностьпандемия COVID-19организация здравоохранениялояльность пациентовпрофессиональное выгорание медицинских кадров.[Cassell E. J. Talking with Patients V 2 — Clinical Technique (Paper). MIT Press; 1985. 200 p.][Kleinman A. The Illness Narrative: Suffering, Healing and the Human Condition. New York: Basic Books; 1988. 269 p.][Ha J. F., Longnecker N. Doctor-patient communication: a review. Ochsner J. 2010;10(1):38—43.][Charles L. Bardes. Defining “patient-centered medicine”. New Engl. J. Med. 2012;366(9):782—3.][Домбровская Е. Н. Разработка организационной модели пациентоориентированной медицины в Российской Федерации. Монография. М.: Русайнс; 2020. 208 с.][Петрова Г. Д., Аксенова Е. И., Чернышев Е. В. Оценка удовлетворенности пациента медицинской организацией и ее услугами. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2021;29(2):1271—4. doi: 10.32687/0869-866X-2021-29-s2-1271-1274][Куприянов Р. В., Жаркова Е. В., Хайруллин Р. Н. Использование методики NPS для оценки лояльности пациентов (опыт МКДЦ). Менеджер здравоохранения. 2018;(8):38—45.][Аксенова Е. И., Александрова О. А., Аликперова Н. В. Развитие кадрового потенциала столичного здравоохранения. М.: ГБУЗ г. Москвы «Научно-исследовательский институт организации здравоохранения и медицинского менеджмента Департамента здравоохранения города Москвы»; 2019. 244 с.][Александрова О. А., Ярашева А. В., Аликперова Н. В. Способы повышения трудовой мотивации работников медицинских организаций. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2020;28(2):1049—55. doi: 10.32687/0869-866X-2020-28-s2-1049-1055][Овсяник О. А. Социально-психологические особенности адаптации врачей к возникновению пандемии. Вестник Московского государственного областного университета. Серия: Психологические науки. 2020;(4):75—81. doi: 10.18384/2310-7235-2020-4-75-81][Франкл В. Доктор и душа: Логотерапия и экзистенциональный анализ. М.: Альпина нон-фикшн; 2022. 338 с.][Царанов К. Н. Восприятие культуры безопасности организации медицинскими сотрудниками Германии и России. Исследования и практика в медицине. 2022;9(3):180—91. doi: 10.17709/2410-1893-2022-9-3-14][Царанов К. Н., Тарбастаев А. Г., Рахматуллин Р. Э. Адаптация и первичная апробация русскоязычной версии опросника «Отношение к безопасности» для медицинских организаций Менеджер здравоохранения. 2022;(2):57—64. doi: 10.21045/1811-0185-2022-2-57-64][Царанов К. Н., Тарбастаев А. Г. Ценности персонала медицинской организации как фактор качества оказания услуг пациентам. В сб.: Психология профессиональной деятельности: проблемы, современное состояние и перспективы развития: материалы III Всероссийской научно-практической конференции, Мытищи, 5 марта 2021 года. М.: Московский государственный областной университет; 2021. С. 93—7.][Холмогорова А. Б., Петриков С. С., Суроегина А. Ю. Профессиональное выгорание и его факторы у медицинских работников, участвующих в оказании помощи больным COVID-19 на разных этапах пандемии. Неотложная медицинская помощь. Журнал им. Н. В. Склифосовского. 2020;9(3):321—337. doi: 10.23934/2223-9022-2020-9-3-321-337][Тараник М. Б., Муртазина Г. И., Тюрина К. В. Пациенты на взводе в эпидсезон, как погасить конфликты и сделать клинику пациентоориентированной Здравоохранение Югры: опыт и инновации. 2021;1(26):44—8.][Бурдастова Ю. В., Ненахова Ю. С., Аликперова Н. В., Марков Д. И. Новые модели наставничества в здравоохранении как способ повышения профессиональных компетенций медицинских работников. Экономика. Налоги. Право. 2022;15(3):69—79. doi: 10.26794/1999-849X-2022-15-3-69-79][Аксенова Е. И., Александрова О. А., Ярашева А. В., Марков Д. И. Корпоративная культура в медицинской организации: учет этноконфессиональной принадлежности пациентов Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2022;30(S):943—8. doi: 10.32687/0869-866X-2022-30-s1-943-948][Александрова О. А., Медведева Е. И., Махрова О. Н., Крошилин С. В. Семинар «Кадровые аспекты организации сопровождения пациентов с двумя и более хроническими заболеваниями». Народонаселение. 2022;25(2):181—6. doi: 10.19181/population.2022.25.2.16][Камынина Н. Н., Аликперова Н. В., Ярашева А. В., Панина Е. Д. Медико-социальное сопровождение хронических больных: старые проблемы, новые решения Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины.2022;30(S):1016—22. doi: 10.32687/0869-866X-2022-30-s1-1016-1022][Медведева Е. И., Александрова О. А., Крошилин С. В. Телемедицина в современных условиях: отношение социума и вектор развития. Экономические и социальные перемены: факты, тенденции, прогноз. 2022;15(3):200—22. doi: 10.15838/esc.2022.3.81.11][Одинцова О. В., Коршунов А. М., Котовская М. Г., Гурцкой Л. Д. Развитие телемедицинских технологий и отношение пожилых граждан к их использованию Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины.2022;30(S):1087—90. doi: 10.32687/0869-866X-2022-30-s1-1087-1090]