Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медициныПроблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины0869-866X2412-2106Joint-Stock Company Chicot154610.32687/0869-866X-2024-32-5-969-978НеопределенВЛИЯНИЕ ЦЕННОСТНЫХ ОРИЕНТАЦИЙ ВРАЧЕЙ НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В УСЛОВИЯХ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИЦарановКонстантин НиколаевичTsaranovKN@mos.ruМарковДмитрий ИгоревичDIMarkov1998@yandex.ruКомоловаОльга АлексеевнаKomolovaOA@edu.mos.ruНаурузоваМаруся Алексеевнаmarusya_nauruzova@mail.ruПлутницкийАндрей Николаевичplutnitsky@gmail.comТарбастаевАлексей ГригорьевичAG@Tarbastaev.ruГАОУ ВО «Московский городской университет управления Правительства Москвы имени Ю. М. Лужкова», 107045, г. МоскваФГБУ ГНЦ «Федеральный медицинский биофизический центр имени А. И. Бурназяна» Федерального медико-биологического агентства, 123182, г. МоскваГБУ «Научно-исследовательский институт организации здравоохранения и медицинского менеджмента Департамента здравоохранения города Москвы», 115088, г. МоскваМедико-биологический университет инноваций и непрерывного образования ФГБУ «Государственный научный центр Федерального медицинского биофизического центра имени А. И. Бурназяна» ФМБА России, 123098, г. Москва271020243252704202527042025Copyright © 2025, АО "Шико"2025<p>Пандемия коронавируса COVID-19 существенно повлияла на процессы оказания медицинской помощи, а также на медицинских сотрудников и менеджеров. В статье представлены анализ и рефлексия результатов трехлетнего проекта (20192022) изучения уровня лояльности законных представителей пациентов одной из столичных детских поликлиник. В исследовании принимали участие как законные представители пациентов (собрано более 190 тыс. оценок за весь период наблюдений), так и случайно отобранные участковые врачи-педиатры (n=31). Установлено, что ценностно-интенциональная согласованность участковых врачей-педиатров (соотношение между индивидуальными приоритетами медицинского специалиста и его представлениями о должном поведении, например общемедицинские или корпоративные ценности и нормы), иными словами, степень межличностного конфликта, значимо влияет на лояльность к ним пациентов в период фазы неопределенности, которая охватывала первые месяцы эпидемии коронавируса. Врачи с умеренным уровнем согласованности между индивидуальными приоритетами и нормативными идеалами демонстрировали более высокие показатели лояльности со стороны пациентов, чем специалисты, у которых отмечена ценностно-интенциональная рассогласованность. Сделан вывод о том, что для повышения и поддержания данного показателя необходимы регулярный мониторинг социально-психологического статуса медицинских работников, их материальная и нематериальная поддержка и стимулирование, развитие в медицинской организации системы наставничества и обучения медицинских менеджеров социально-психологическим инструментам выстраивания благоприятного корпоративного климата и культуры отношений между сотрудниками медицинской организации и пациентами.</p>patient orientationCOVID-19 pandemicvalue orientationshealth care organizationpatient loyaltyprofessional burnoutmedical personnelпациентоориентированностьпандемия COVID-19ценностные ориентацииорганизация здравоохранениялояльность пациентовпрофессиональное выгорание медицинских кадров<p>Введение<br />Пациентоориентированность как содружество между пациентами и медицинскими работниками [1] является одним из основных приоритетов в организации процесса оказания медицинской помощи в России, что находит отражение в закрепленном в 2011 г. ст. 6 ФЗ Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации приоритете интересов пациента при оказании медицинской помощи [2]. Без учета личностных особенностей пациента выстроить с ним эффективную и доверительную коммуникацию затруднительно, что негативно сказывается на всех этапах диагностики, лечения и реабилитации [3]. Более того, индивидуальный подход к пациенту способствует не только результативности медицинской помощи, но и повышению конкурентоспособности медицинской организации (МО) на внутреннем и внешнем рынке медицинских услуг [4].<br />Пандемия коронавируса COVID-19, об официальном окончании которой было объявлено Всемирной организацией здравоохранения (ВОЗ) в мае 2023 г., существенно повлияла не только на процессы и подходы к оказанию медицинской помощи, но и на медицинских сотрудников и менеджеров, сыгравших главную роль в борьбе с заболеванием. В связи с этим представляется актуальным ретроспективное изучение и интерпретация особенностей взаимодействия в триаде медицинского персонала, организаторов здравоохранения и пациентов в условиях неопределенности, чтобы определить, какие факторы сыграли важную роль в преодолении пандемии и какие вызовы для менеджмента здравоохранения она обусловила уже в постковидный период.<br />Материалы и методы<br />С началом пандемии коронавируса система здравоохранения вошла в зону неопределенности как с точки зрения диагностики, лечения и реабилитации пациентов, так и с точки зрения организации медицинской помощи. Неопределенность характеризуется неточностью информации, ограниченностью ресурсов времени и финансов, непредсказуемостью внешней среды и, что самое главное, отсутствием понимания того, что нужно делать [5]. Результативность, качество и пациентоориентированность процессов оказания медицинской помощи в подобных условиях становятся во многом зависимыми от способности коллективов МО мобилизовывать внутренние социально-психологические ресурсы и выстраивать эффективную коммуникацию с пациентами.<br />Успешность взаимодействия в триаде врач пациент руководитель МО (далее триада) обусловливается не только организационно-технологическими (компетенции персонала и оснащенность современным оборудованием) и этнокультурными (языковая доступность МО и персонала для пациента, учет религиозных особенностей пациента при оказании медицинской помощи) факторами [6], но и ценностным компонентом каждого из участников [79]. С авторской точки зрения, в условиях экстремальной неопределенности, которыми являлись первые волны эпидемии коронавируса, наиболее ответственным и одновременно уязвимым звеном триады становится врач, коммуникационная эффективность которого детерминирована как профессиональным стажем и мотивацией, так и ценностно-интенциональной согласованностью.<br />Обращаясь к работе В. М. Голянича, А. Ф. Бондарука и А. А. Глазырина, можно отметить, что под ценностно-интенциональной согласованностью понимается условное равенство между двумя уровнями ценностей нормативных идеалов и индивидуальных приоритетов (по психодиагностической методике Ш. Шварца) [10]. Применительно к данной статье нормативные идеалы (Schwartz Value Survey) отражают представления врача о должном поведении (общемедицинские ценности и эталоны, а также внутриорганизационные и коллективные стандарты и нормы) [11]; индивидуальные приоритеты (Portrait Values Questionnaire) это конкретные поступки, определяемые различными ситуациями и личными убеждениями (приветствие пациента, выписка рецепта) [12]. Таким образом, чем больше расходится реальное поведение медицинского работника с ожидаемым и требуемым от него, тем сильнее его внутриличностный конфликт (ценностная рассогласованность) [10]. Для количественной характеристикой степени ценностного конфликта В. М. Голянич и соавт. предложили показатель ценностно-интенциональной согласованности (ПЦС), который варьирует от 1 до 1. Чем ниже значение ПЦС, тем сильнее у работника выражена ценностная рассогласованность, и наоборот [10].<br />По гипотезе авторов, при наличии ценностного конфликта, особенно в условиях неопределенности, врач в большей степени предрасположен к сомнениям в правильности своей стратегии общения с пациентом (может проявляться через повышенный тон, игнорирование мнений, ощущений и восприниматься пациентом как невежливость, либо, напротив, через очень мягкую интонацию, слишком пристальный взгляд, что может восприниматься как заискивание) и медицинским ошибкам. На уровне организации это будет проявляться в снижении удовлетворенности и лояльности пациентов.<br />С середины мая 2019 г. по середину сентября 2022 г. научным коллективом Московского городского университета управления Правительства Москвы имени Ю. М. Лужкова проводился мониторинг уровня лояльности законных представителей пациентов к коллективу московской детской поликлиники (МДП) по методике Net Promoter Score (NPS) [13]. Ежедневно в среднем участвовали в опросе 17% представителей пациентов, в этот же день посетивших поликлинику. Всего за весь период наблюдений было собрано 196,5 тыс. оценок. Замер уровня лояльности проводился в целом по организации и персонально по врачам-педиатрам МДП.<br />Помимо опроса законных представителей пациентов, перед стартом мониторинга была сформирована группа участковых врачей-педиатров МДП (n=31) и опрошена по методике Ш. Шварца. Такой способ измерения ценностных ориентаций персонала надежен и не требует больших ресурсов. Далее по результатам опроса рассчитывался показатель ПЦС. Выборка врачей была разделена на две группы: с умеренно выраженной согласованностью ценностных ориентаций по уровням нормативных идеалов и индивидуальных приоритетов (n=23, средний ПЦС=0,65) и с низко выраженной согласованностью ценностей (n=8, средний ПЦС=0,1). Выделение двух групп ПЦС представляется более линейной и простой стратегией для интерпретации выявленных различий.<br />Поскольку врачи-педиатры, опрошенные по методике Ш. Шварца, также оценивались законными представителями пациентов в рамках мониторинга уровня лояльности и по каждому из них была собрана динамика этого показателя, научному коллективу удалось проследить, как изменялась лояльность законных представителей пациентов к участковым врачам-педиатрам с разной выраженностью внутриличностного конфликта в доковидный и непосредственно ковидный периоды. При этом ковидный период был также разделен на фазу неопределенности (первые 3 мес с начала введения первых ограничений в Москве) и фазу принятия (4-й месяц и далее после введения в Москве первых ограничений) с целью зафиксировать реакцию врачей на новые условия организации медицинской помощи в период распространения опасной неизвестной болезни и проверить предложенную ранее гипотезу.<br />Статистическую обработку собранных данных проводили с использованием программы IBM SPSS Statistics ver. 23. В качестве метода статистического анализа выбран дисперсионный однофакторный анализ.<br />Результаты исследования<br />В ретроспективе мониторинг уровня лояльности законных представителей пациентов МДП показывает, что исторический максимум показателя был достигнут именно в фазе неопределенности, когда в столице были введены первые ограничительные меры (с 50% в январефеврале 2020 г. до 71% в июне 2020 г.). После снятия первых антиковидных мер произошел определенный откат показателя, который закрепился на уровне 60% индекса NPS (рис. 1).<br />Что касается результатов измерения психологических метрик, то в доковидной фазе показатель уровня лояльности законных представителей пациентов участковым педиатрам МДП практически не различался у специалистов с умеренной ценностно-интенциональной согласованностью и специалистов с фиксированной рассогласованностью. С наступлением фазы неопределенности показатели NPS у испытуемых 1-й и 2-й групп стали значимо различаться (63% против 47%). В фазе принятия разница между значениями показателей двух групп снова стала незначимой (меньше 10%), что позволяет говорить об адаптации участников исследования к новым условиям организации медицинской помощи (рис. 2).<br />Однофакторный дисперсионный анализ Фишера показал, что фактор ПЦС по двум группам значимо влияет на показатель NPS в пределах фазы неопределенности (p=0,05), что подтверждает гипотезу о влиянии ценностно-интенциональной согласованности медицинского специалиста на удовлетворенность пациента полученной медицинской помощью в условиях неопределенности.<br />Обсуждение<br />Интерпретации представленных результатов и обсуждение гипотезы рассматриваются через несколько призм:<br />призму медицинского специалиста (оказывает медицинскую помощь);<br />призму руководителя/менеджера МО (способствует эффективной коммуникации между МО и пациентом);<br />призму пациента (получает медицинскую помощь).<br />Призма медицинского специалиста демонстрирует два важных аспекта. Во-первых, как отмечают А. Ю. Суроегина и А. Б. Холмогорова в анализе зарубежного опыта, во время эпидемии коронавируса (и после нее) медицинский сотрудник стал пациентом. Во время пандемии врачи столкнулись с угрозой своему здоровью и жизни, со своими страхами и вынуждены были найти способы, несмотря на собственный страх и угрозу заболеть, выполнять свой долг [14]. Проявляя пассионарность и высокую самоотдачу в первые месяцы эпидемии, медицинские работники только усугубляли накопившуюся физическую и моральную усталость от чрезмерной работы и сострадания (подробный обзор факторов, мешающих медицинским работникам качественно выполнять свою работу, а также обусловливающих отток медицинских кадров, представлен в работах [1517]). Вместо того чтобы обратиться за профессиональной и психологической помощью, они сосредоточились на развитии навыков совладания, чтобы самостоятельно поддерживать себя и преодолевать неблагоприятные последствия профессионального стресса [14].<br />Характерными маркерами профессионального выгорания медицинских специалистов стали эмоциональное истощение и деперсонификация (цинизм по отношению к пациенту и в целом к окружающим). Исследование А. Б. Холмогоровой и соавт. на выборке 120 сотрудников Научно-исследовательского института скорой помощи имени Н. В. Склифосовского, участвующих в оказании помощи пациентам с COVID-19, зафиксировало у опрошенных симптомы депрессии, суицидальные мысли, высокие показатели тревоги, формализацию контактов с пациентами, нежелание идти на работу. Последние проявления можно интерпретировать как способ защиты в ситуации экстремальной нагрузки, физической усталости и эмоционального истощения, который опасен снижением качества отношений с людьми [18].<br />Таким образом, призма медицинского специалиста дополнительно подкрепляет предположение, что работники с устойчивым ценностно-интенциональным стержнем относительно успешнее справляются с социальным давлением в экстремальной ситуации: они принимают решения и действуют в условиях отсутствия проверенных и рекомендованных к исполнению стандартов оказания медицинской помощи, инструкций и известных алгоритмов действий и эффективнее выстраивают коммуникации с пациентом. Решения и действия подобных специалистов находят большее одобрение у законных представителей пациентов, о чем свидетельствуют значения их показателя NPS, по сравнению с участковыми педиатрами, у которых согласованность ценностных ориентаций выражена меньше. Но как только неопределенность (транзитивность) уменьшается и в медицинской практике появляется больше регламентирующей документации (стандарты, клинические рекомендации), влияние персональных ценностей на трудовые процессы и результаты достоверно снижается.<br />С позиции медицинского менеджера быстрое распространение коронавирусной инфекции, введение жестких ограничительных мер и требований, а также проблемы материальной и кадровой обеспеченности МО [19] обусловили ряд организационных новинок. Так, в МДП была усовершенствована система электронной записи к медицинскому специалисту, внедрен гибридный формат оказания помощи (выезд врача к пациенту, ковидные бригады, экспресс-тестирование на COVID-19 на дому), активно работала горячая линия [20]. В целом аналогичные инновации коснулись большинства МО [21], но важно констатировать, что на период первой волны эпидемии численность посещений поликлиник и больниц была сокращена до возможного минимума, а в привычную очную медицину стали интенсивно внедряться элементы телемедицинских технологий [22], эффективность которых спорно воспринимается населением и сегодня [23]. Можно заключить, что на тот период очная консультация врача стала чем-то эксклюзивным.<br />С позиции пациента рост уровня лояльности к МДП может быть обусловлен следующими факторами.<br />Панические настроения, страх перед неизвестным смертельным вирусом в первые месяцы эпидемии и ограничительных мер. Эпидемию коронавируса можно рассматривать согласно модели диффузии инноваций Э. Роджерса как буквально вирусный тренд, широко транслируемую ценностную идею на пристальное внимание и бережное отношение к своему здоровью в первые месяцы фазы неопределенности [24]. Попасть на прием к врачу в условиях самоизоляции большая трудность для пациента, и, как отмечали сотрудники МДП, такие пациенты могли декларировать более высокие оценки лояльности на эмоциях, потому что к врачу попасть тогда было сложно [25].<br />Героизация образа врача как практически единственного борца за жизнь человека против коронавирусной инфекции что повысило его авторитет в глазах пациентов и общества в целом [26].<br />Культурно-психологические особенности россиян, в частности сплоченность и терпимость к недостаткам и лишениям в кризисные повороты истории, в том числе по отношению к организации медицинской помощи [20].<br />Таким образом, призма пациента в совокупности с предыдущими позволяет говорить о том, что в первую волну эпидемии для пациентов, в том числе не болевших коронавирусом, резко выросла ценность мнения и коммуникации с медицинским специалистом (причем акцент в большей степени на очной коммуникации). Отсюда те врачи, которые могли вести эффективную, участливую беседу с пациентом, проявляли к нему эмпатию, получали и более высокие оценки лояльности.<br />Об этом же говорят результаты проведенного авторами данной статьи экспертного опроса (n=20) уже после окончания пандемии. Ведущим фактором лояльности пациентов к МО является коммуникация и эмпатия (лояльность напрямую зависит от человеческих качеств медиков: забота, соучастие, сопереживание, поддержка. Пациент это должен чувствовать от медика), сервис и результативность медицинской помощи называются относительно реже. Как отметил один из экспертов, у большинства пациентов нет медицинского образования, а имеющиеся знания в этой сфере скорее поверхностны, поэтому о качестве услуг они (пациенты) будут судить исключительно по взаимоотношениям (Медработник должен придерживаться единственный простой заповеди: возлюби пациента своего как самого себя. Если медицинский работник черствый безучастный молчаливый, закрытый, то о какой лояльности может идти речь?). Среди негативных факторов также отмечены коммуникативные проблемы: равнодушие и отсутствие внимания к пациентам (нежелание отвечать на вопросы пациента, списание всего на психосоматику), грубость и хамство со стороны медицинских сотрудников. Необходимо подчеркнуть, что приведенные утверждения касаются скорее первичного приема у медицинского специалиста, когда пациента волнует вопрос: Доктор, что со мной?. Если же необходимо срочное медицинское вмешательство, на первый план, несомненно, выходят технологический и компетентностный факторы.<br />Возвращаясь к главным результатам представленной статьи, следует выделить отсутствие значимых изменений в оценках лояльности участковых врачей-педиатров МДП с умеренным и низким уровнем ценностно-интенциональной согласованности, как и в целом снижение уровня лояльности к МО в фазе принятия, что может обусловливаться исчезновением рассмотренных ранее факторов.<br />Так, в начале пандемии обновление клинических рекомендаций по диагностике и лечению COVID-19 проводилось 12 раза в неделю и распространялось по всем МО ДЗМ. Фокус руководства МО на скорости описания новых рабочих процессов и передачи регламентирующей документации (стандартов, инструкций, положений, рекомендаций), как представляется, нивелировал коммуникативные проблемы сотрудников с рассогласованными ценностными ориентациями уже после первой волны эпидемии. К этому же времени врачам скорее удалось пересобрать свою персональную ценностную структуру в соответствии с новыми условиями организации медицинской помощи.<br />Согласно опросам общественного мнения, россияне стали меньше бояться заболеть коронавирусом (с 83% в апреле 2020 г. до 58% в апреле 2021 г. и 55% в августе 2022 г.; в 2023 г. замер этого показателя не проводился) [27], а популярность и авторитетность врачей заметно уменьшились [28]. Как показали последние месяцы мониторинга лояльности, обосновывая свою низкую оценку, недовольные пациенты МДП подмечали непрофессионализм врачей и расхождения в их рекомендациях, сложности записи на прием, а также проблемы с выдачей направлений на обследование или анализы [25]. Можно констатировать, что призма пациента вернулась на круги своя, но для менеджера МО эпидемия коронавируса обусловила новые проблемы.<br />Опыт отечественных и зарубежных исследований показывает [29, 30], что проявленная медицинскими работниками пассионарность в первые месяцы пандемии коронавируса имеет свойство трансформироваться в различные формы профессионального выгорания (деперсонификацию и эмоциональное истощение), накапливаться и все больше усугублять физическое и моральное состояние работника. Пролонгированный эффект профессионального выгорания неэффективная коммуникация с пациентом, медицинские ошибки, безрезультативность лечения, потеря инициативности и др. [14]. Возникает вопрос, как совместить выгоревших сотрудников с коммуникабельностью и эмпатией к пациентам?<br />С авторской точки зрения, разрешение данного вопроса на уровне МО лежит в следующих плоскостях.<br />Регулярный мониторинг социально-психологического статуса медицинских работников. Базовый набор может включать в себя опросник отношения медицинского персонала к безопасности пациентов (Safety Attitudes Questionnaire, SAQ) [31], опросник профессионального выгорания Маслач (Maslach Burnout Inventor, MBI) [18], ценностный опросник Шварца (Schwartz Value Survey, SVS) [32] с последующим расчетом ПЦС по методике В. М. Голянича [10].<br />Поддержка и стимулирование сотрудников. А. Б. Холмогорова и соавт. отмечают высокую значимость следующих факторов: информирования сотрудников о текущей ситуации в организации, целях и задачах организации, эмоциональной поддержки со стороны коллег, материального поощрения, а также возможности делать перерывы для отдыха [18]. В частности, М. Б. Тараник, Г. И. Муртазина и К. В. Тюрина опубликовали интересный опыт реализации программы социально-психологического сопровождения персонала в БУ Сургутская городская клиническая поликлиника № 2, который включает в себя тренинги по взаимодействию с пациентами и сохранению эмоциональной устойчивости (в том числе индивидуальное консультирование в периоды первых волн эпидемии коронавируса) [33]. Помимо этого, представляется, что с целью снижения нагрузки на медицинских работников необходимо обратиться к рестайлингу их обязанностей, например, как пишут Е. И. Медведева и С. В. Крошилин, вся рутинная работа (выписка справок, рецептов, получение результатов анализов, запись на прием и предварительные консультации) должна быть реализована без участия врача [34].<br />Развитие в МО системы наставничества. Ю. В. Бурдастова и соавт. из ГБУ Научно-исследовательский институт организации здравоохранения и медицинского менеджмента ДЗМ предлагают 7 моделей наставничества в зависимости от целевой аудитории (молодые специалисты, работники с опытом работы более 20 лет) и целей наставничества (переобучение в связи с появлением нового медицинского оборудования, социально-психологическая адаптация) [3537]. Видится, что в условиях неопределенности поддержка и помощь наставника [38] окажутся наиболее эффективными с точки зрения удержания и привлечения новых медицинских кадров [39].<br />Обучение руководителей МО, главных врачей, заведующих отделениями инструментам выстраивания и поддержания благоприятного корпоративного климата и культуры отношений между сотрудниками МО и пациентами [40]. Так, на базе Московского городского университета управления Правительства Москвы имени Ю. М. Лужкова проводятся дополнительные профессиональные программы профессиональной переподготовки и повышения квалификации для медицинских менеджеров высшего и среднего звена, руководителей кадровых служб по 9 образовательным программам, в рамках которых подробно изучаются и социально-психологические методы управления МО [41].<br />Заключение<br />Представленные результаты и опыт смежных исследований позволяют говорить о том, что в ситуации экстремальной неопределенности (на примере пандемии коронавируса) для пациентов особо востребована коммуникация с врачом, в связи с чем социальная ответственность последнего резко возрастает.<br />Одним из факторов коммуникационной эффективности врача в условиях неопределенности является его ценностно-интенциональная согласованность состояние, в котором возлагаемые на медицинского работника ожидания и обязанности соответствуют его личным убеждениям.<br />Функциональная перегрузка врачей в первые и в последующие волны эпидемии коронавируса имеет пролонгированный эффект и тем самым закрепляет и усугубляет негативные симптомы профессионального выгорания деперсонификацию по отношению к пациенту и эмоциональное истощение. В последующем это может обусловить рост врачебных ошибок. Разрешению данного вызова способны помочь мониторинг психоэмоционального состояния медицинских работников на регулярной основе, их психологическая поддержка и материальное стимулирование, развитие системы наставничества, а также обучение руководителей МО социально-психологическим методам работы с коллективом и формированию организационной культуры, способствующей непрерывному улучшению качества оказания медицинской помощи.</p>1.Суркова Т. А. Подходы к понятию пациентоориентированности. Форум молодых ученых. 2020;(10):594—601.2.Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ (ред. от 02.07.2021) «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.10.2021). Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121895/aa2b51003ea5338063d96d38b8a655605311b46e/ (дата обращения 01.12.2023).3.Ярашева А. В., Марков Д. И. Развитие корпоративной культуры сотрудников медицинских организаций. Народонаселение. 2022;25(1):155—66. doi: 10.19181/population.2022.25.1.13. EDN OTZEEV.4.Марков Д. И. Экспорт медицинских услуг: как повысить конкурентоспособность организаций российского здравоохранения. Здоровье мегаполиса. 2021;2(2):6—14. doi: 10.47619/2713-2617.zm.2021.v.2i2;6-14. EDN OZAMCH.5.Гавриленко Л. С., Чупина В. Б. Подготовка будущих врачей к профессиональной деятельности в условиях неопределенности. Азимут научных исследований: педагогика и психология. 2021;(3):36. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/podgotovka-buduschih-vrachey-k-professionalnoy-deyatelnosti-v-usloviyah-neopredelennosti (дата обращения 09.10.2023).6.Аксенова Е. И., Александрова О. А., Ярашева А. В., Марков Д. И. Корпоративная культура в медицинской организации: учет этноконфессиональной принадлежности пациентов. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2022;30(S):943—8. doi: 10.32687/0869-866X-2022-30-s1-943-948. EDN JRMXYS.7.Царанов К. Н. Новые подходы к оценке степени межличностного взаимодействия в парах «врач-пациент». В сб.: Актуальные проблемы теории и практики психологических, психолого-педагогических, педагогических и лингводидактических исследований: материалы международной научно-практической конференции, Мытищи, 13—14 апреля 2022 года. М.: Московский государственный областной университет, 2022. С. 638—43. EDN BVERSS.8.Царанов К. Н., Тарбастаев А. Г. Ценности персонала медицинской организации как фактор качества оказания услуг пациентам. В сб.: Психология профессиональной деятельности: проблемы, современное состояние и перспективы развития: материалы III Всероссийской научно-практической конференции, Мытищи, 05 марта 2021 года. М.: Московский государственный областной университет, 2021. С. 93—7. EDN VHCXNS.9.Петриков С. С., Царанов К. Н., Завалий Л. Б. и др. Интенциональный потенциал руководителей научного и клинического направлений как стратегический ресурс медицинской организации. Менеджер здравоохранения. 2022;(9):40—50. doi: 10.21045/1811-0185-2022-9-40-50. EDN IESWAK.10.Голянич В. М., Бондарук А. Ф., Глазырин А. А. Ценностные противоречия как психодиагностические критерии интенциональной компетентности. Управленческое консультирование. 2013;(11):59. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/tsennostnye-protivorechiya-kak-psihodiagnostcheskie-kriterii-intentsionalnoy-kompetentnosti (дата обращения 24.07.2023).11.Schwartz S. H. Universals in the content and structure of values: Theoretical advances and empirical tests in 20 countries. In: Zanna M. P. (ed.). Advances in experimental social psychology. N. Y.: Academic Press; 1992;25:1—65.12.Schwartz S. H. Basic human values: Theory, Measurement, and Applications. Rev. Fr. Sociol. 2006;47(4):929—68.13.Reichheld F. F. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review. 2003;81(12):46—54.14.Суроегина А. Ю., Холмогорова А. Б. Профессиональное выгорание медицинских работников до, во время и после пандемии. Современная зарубежная психология. 2023;12(2):64—73. doi: 10.17759/jmfp.202312020615.Александрова О. А., Ярашева А. В., Аликперова Н. В., Виноградова К. В., Аксенова Е. И. Способы повышения трудовой мотивации работников медицинских организаций. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2020;28(S2):1049—55.16.Аликперова Н. В., Ярашева А. В., Виноградова К. В. Факторы формирования карьерных траекторий медицинских работников в России. Гуманитарные науки. Вестник Финансового университета. 2020;(10):81—92. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/faktory-formirovaniya-kariernyh-traektoriy-meditsinskih-rabotnikov-v-rossii (дата обращения 01.11.2023).17.Александрова О. А., Ненахова Ю. С. Оплата и условия труда московских медиков: симптомы латентных проблем. В сб.: Социология здоровья: на пути к пациентоориентированности: Материалы форума. Москва, 12 ноября 2019 года. М.: ГБУЗ г. Москвы «Научно-исследовательский институт организации здравоохранения и медицинского менеджмента Департамента здравоохранения города Москвы; 2019. С. 10—2. EDN JHRYGI.18.Холмогорова А. Б., Петриков С. С., Суроегина А. Ю. Профессиональное выгорание и его факторы у медицинских работников, участвующих в оказании помощи больным COVID-19 на разных этапах пандемии. Неотложная медицинская помощь. Журнал им. Н. В. Склифосовского. 2020;9(3):321—37. doi: 10.23934/2223-9022-2020-9-3-321-337. EDN IENSCL.19.Аксенова Е. И., Александрова О. А., Аликперова Н. В. Развитие кадрового потенциала столичного здравоохранения. М.: ГБУЗ г. Москвы «Научно-исследовательский институт организации здравоохранения и медицинского менеджмента Департамента здравоохранения города Москвы»; 2019. 244 с. ISBN 978-5-907251-15-1. EDN DVHZTQ.20.Царанов К. Н, Тарбастаев А. Г., Марков Д. И., Комолова О. А. Динамика лояльности представителей пациентов до и в период эпидемии COVID-19 на примере московской детской поликлиники. Менеджер здравоохранения. 2022;(7):16—25. doi: 10.21045/1811-0185-2022-7-16-25. EDN EDZTPY.21.Аксенова Е. И., Горбатов С. Ю., Камынина Н. Н. Влияние коронавируса на ускорение внедрения и использования цифровых технологий, в том числе телемедицины: В партнерстве со Всемирным банком: российский отчет. М.; 2022. 95 с. ISBN 978-5-907404-90-8. EDN BGZHKG.22.Александрова О. А., Крошилин С. В. Аспекты развития телемедицины: исторические тренды. В сб.: Труды научно-исследовательского института организации здравоохранения и медицинского менеджмента: Сборник научных трудов. Вып. 2 (12). М.: ГБУЗ г. Москвы «Научно-исследовательский институт организации здравоохранения и медицинского менеджмента Департамента здравоохранения города Москвы»; 2022. С. 121—32. EDN IRKZRB.23.Медведева Е. И., Крошилин С. В. Новые медицинские технологии: гендерные различия восприятия телемедицины. Бюллетень Национального научно-исследовательского института общественного здоровья имени Н. А. Семашко. 2023;(3):79—86. doi: 10.25742/NRIPH.2023.03.013. EDN GLGIQC.24.Raymond M. The trend forecaster's handbook. Hachette UK; 2019.25.Царанов К. Н., Марков Д. И., Комолова О. А. Лояльность пациентов в период коронавируса: опыт исследования в столичной детской поликлинике. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2023;31(3):334—41. doi: 10.32687/0869-866X-2023-31-3-334-341. EDN KTFZVH.26.Ежова Е. Н., Кафтанджиев Х. Н. Герои-врачи на фронте борьбы против COVID-19: коммуникативные стратегии позиционирования образа.В сб.: Российская пиарология: тренды и драйверы: Сборник научных трудов в честь профессора А. Д. Кривоносова. Под ред. Е. Ю. Кармаловой, К. В. Киуру. СПб: Санкт-Петербургский государственный экономический университет; 2021. С. 45—54. EDN QULEYJ.27.«Коронавирус возвращается?». ВЦИОМ. Режим доступа: https://wciom.ru/analytical-reviews/analiticheskii-obzor/koronavirus-vozvrashchaetsja (дата обращения 01.11.2023).28.Комолова О. А., Царанов К. Н., Марков Д. И. Отношение россиян к врачам в период коронавируса: динамика общественного мнения как новый вызов российского здравоохранения. В сб.: Доходы, расходы и сбережения населения России: тенденции и перспективы: материалы VIII Международной научно-практической конференции, Москва, 29 ноября 2022 года. Институт социально-экономических проблем народонаселения им. Н. М. Римашевской Федерального научно-исследовательского социологического центра Российской академии наук. Москва: Институт социально-экономических проблем народонаселения РАН; 2023. С. 89—96. EDN CRHJXQ.29.Aubusson K. The doctors sleeping under desks because they’re too tired to drive. The Sydney Morning Herald. 26 September 2022. Режим доступа: https://www.smh.com.au/national/nsw/the-doctors-sleeping-under-desks-because-they-re-too-tired-to-drive-20220922-p5bk5i.html (дата обращения 01.11.2023).30.Shanafelt T. D., West C. P., Sinsky C., Trockel M., Tutty M., Wang H., Carlasare L. E., Dyrbye L. N. Changes in burnout and satisfaction with work-life integration in physicians and the general US working population between 2011 and 2020. Mayo Clin. Proc. 2022;97(3):491—506. doi: 10.1016/j.mayocp.2021.11.02131.Царанов К. Н., Тарбастаев А. Г., Рахматуллин Р. Э. Адаптация и первичная апробация русскоязычной версии опросника «Отношение к безопасности» для медицинских организаций. Менеджер здравоохранения. 2022;(2):57—64. doi: 10.21045/1811-0185-2022-2-57-64. EDN GUIDUZ.32.Шварц Ш., Бутенко Т. П., Седова Д. С., Липатова А. С. Уточненная теория базовых индивидуальных ценностей: применение в России. Психология. Журнал ВШЭ. 2012;(2). Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/utochnennaya-teoriya-bazovyh-individualnyh-tsennostey-primenenie-v-rossii (дата обращения 05.11.2023).33.Тараник М. Б., Муртазина Г. И., Тюрина К. В. Пациенты на взводе в эпидсезон, как погасить конфликты и сделать клинику пациентоориентированной. Здравоохранение Югры: опыт и инновации. 2021;(1). Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/patsienty-na-vzvode-v-epidsezon-kak-pogasit-konflikty-i-sdelat-kliniku-patsientoorientirovannoy (дата обращения 05.11.2023).34.Медведева Е. И., Крошилин С. В. Немедики в медицине: опыт Москвы. Московская медицина. 2023;(4):52—62. EDN IWFSTD.35.Развитие наставничества в столичном здравоохранении: новые подходы и возможности: монография. Отв. ред. Е. И. Аксенова; науч. ред. Ю. В. Бурдастова. М.: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ»; 2023. Режим доступа: https://niioz.ru/moskovskaya-meditsina/izdaniya-nii/monografii/. 145 с. ISBN 978-5-907717-54-136.Бурдастова Ю. В., Ненахова Ю. С., Аликперова Н. В., Марков Д. И. Новые модели наставничества в здравоохранении как способ повышения профессиональных компетенций медицинских работников. Экономика. Налоги. Право. 2022;15(3):69—79. doi: 10.26794/1999-849X-2022-15-3-69-79. EDN DGQTHQ.37.Наставничество в здравоохранении: востребованные модели. Методические рекомендации. М.; 2022. 25 с.38.Александрова О. А., Аликперова Н. В., Бурдастова Ю. В., Виноградова К. В., Ненахова Ю. С., Ярашева А. В. Атлас лучших российских практик наставничества в сфере здравоохранения. М.; 2020. 40 с.39.Ярашева А. В. Воспроизводство трудовых ресурсов в организациях столичного здравоохранения. Уровень жизни населения регионов России. 2021;17(2):243—51. doi: 10.19181/lsprr.2021.17.2.840.Аксенова Е. И., Александрова О. А., Аликперова Н. В. Развитие корпоративной культуры медицинских организаций в период становления медицинского туризма. М.: ГБУЗ г. Москвы «Научно-исследовательский институт организации здравоохранения и медицинского менеджмента Департамента здравоохранения города Москвы»; 2022. 187 с. ISBN 978-5-907547-65-0. EDN LXJYLA.41.Царанов К. Н., Комолова О. А., Тарбастаев А. Г. Обучение руководителей медицинских организаций: методы социальной психологии. Вестник Университета Правительства Москвы. 2022;4(58):14—21. EDN LOHXRM.